E-BOOK Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) – Gerenciamento de Níveis de Serviços Terceirizados (envio por e-mail)
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- DescriçãoE-BOOK Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) – Gerenciamento de Níveis de Serviços Terceirizados
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Descrição
"Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) – Gerenciamento de Níveis de Serviços Terceirizados" tem seu foco principal na implantação e gestão de uma central de serviços e apresenta, de forma clara e objetiva, uma sugestão de modelo para o gerenciamento dos serviços do departamento de TIC ou de uma empresa de prestação de serviços terceirizada da área. O livro apresenta um estudo de caso de sucesso da implantação da Governança de TI em uma multinacional atuando no mercado de papel e celulose no extremo sul baiano. É ilustrado por modelos de relatórios, fluxo de trabalho, o papel de cada membro da equipe, entre outros. Também apresenta um embasamento teórico de quando terceirizar os serviços de TIC de uma organização e o quanto é fundamental planejar-se para isso. - Sobre o Autor
- Especificação
Características
Tipo de Livro Livro Digital / E-book Especificações
Sobre o Autor Jenner Souza
Jenner é professor no Centro de Ensino Profissional do SENAC de Porto Seguro (BA), Consultor de Negócios e Gestão de Pequenas e Médias Empresas e Especialista em Tecnologia e Telecomunicação no extremo sul baiano. Atua nas áreas de Infraestrutura (Redes e Servidores); Desenvolvimento de Softwares;, Gestão de Projetos; Design e Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação. É pós-graduado em Governança de TI pelo SENAC (BA); MBA em Gestão de Pequenas e Médias Empresas; Graduado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas; Profissional Certificado Microsoft. O autor possui 24 anos de experiência na área de TIC.Informações Técnicas INSTRUÇÕES PARA BAIXAR E-BOOKS DA EDITORA CIÊNCIA MODERNA
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Sobre os Dispositivos de Leitura (e-Readers)
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Memória: 128 MB de RAM (mínimo)
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Sistema Necessário para a Versão Apple Mac do Adobe Digital Editions
Para Mac família Intel® (Mais recentes)
o Mac OS X v10.4.11 (Tiger) ou mais novo.
o 128MB de RAM
o Qualquer processador da família Intel® para Mac é suportado
o Navegador Safari 4 ou Mozilla Firefox 3
Para Mac família PowerPC (Mais antigos)
o Mac OS X v10.4.11 (Tiger) ou mais novo
o 128MB de RAM
o Processador PowerPC® G4 ou G5 de 500Mhz
o Navegador Safari 4 ou Mozilla Firefox 3
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Sumário
1. Introdução - 1
2. A Governança de TIC - Frameworks - 5
2.1. Governança Aplicada aos Processos da Cadeia de Valor - 8
2.2 Métodos de Gerenciamento de Serviços de TIC - 11
2.3 COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) - 16
2.3.1 Objetivos do Modelo - 17
2.3.2. Aplicabilidade do Modelo - 20
2.3.3. Benefícios do Modelo - 21
2.4 ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) - 22
2.4.1. Objetivos do Modelo - 23
2.4.2. Aplicabilidade do Modelo - 26
2.4.3. Benefícios do Modelo - 30
2.5. ISO/IEC 20000:2011 - 32
2.5.1. Objetivo do Modelo - 33
2.5.2. Estrutura do Modelo - 33
2.5.3. Aplicabilidade do Modelo - 37
2.5.4. Benefícios do Modelo - 40
3. Terceirização - 43
3.1. O Caso Específico da TIC - 47
3.2. Quando não Terceirizar - 51
3.3. Evolução do Processo de Terceirização de TIC - 53
3.4. Terceirização Operacional - 55
3.5. Terceirização Estratégica - 56
3.6. Terceirização (R)Evolucionária - 58
3.7. Modelos de Operacionalização da Terceirização dos Serviços de TIC - 62
3.8. Análise dos Modelos (análise SWOT) - Oportunidades e Ameaças, Vantagens e Desvantagens. - 63
3.8.1. Terceirização como um provedor único - 63
3.8.2. Terceirização seletiva com um conjunto de provedores - 64
3.8.3. Terceirização com um consórcio de provedores, com duas variantes. - 66
3.9. Abordagem para a terceirização - 68
3.10 Etapas do Processo de Seleção dos Provedores - 71
3.11 Fatores que podem ser considerados na Seleção dos Provedores - 71
3.12. O que é gestão de riscos de fornecedores e por que a sua empresa precisa se importar - 77
4. Estudo de Caso - 79
4.1. Delineamento da Pesquisa - 79
4.2. Desenvolvimento do Projeto/Estudo - 80
4.2.1. A empresa - 80
4.2.2. O Projeto - 82
4.2.3. A Central de Serviços - 83
4.2.4. Papéis de Responsabilidades da Equipe - 96
4.2.4.1. Coordenador da Central de Serviços - 96
4.2.4.2. Papel do 1º Nível de Suporte - 97
4.2.4.3. Papel do 2º Nível de Suporte - 98
4.2.4.4. Papel do 3º Nível de Suporte - 100
4.2.5. Regras de Categorização de Chamados / Requisições - 101
4.2.6. Regras para escalação de chamados - 101
4.2.7. Regras para Priorização de Chamados / Requisições - 106
4.2.7.1. Prioridade - 106
4.2.7.2.Impacto - 108
4.2.7.3. Urgência - 109
4.2.8. Regras para Atribuição de Status de Chamados/Requisições - 109
4.2.9. Regras de Preenchimento da Matriz RASCI - 119
4.2.1.1. Dicas para classificação de Chamados - 128
4.2.12. Modelo de Script de Atendimento - 131
4.2.13. Modelos de Relatórios e Indicadores de Desempenho - 135
4.2.14. Exemplos - 142
4.2.15. Quais métricas são as mais utilizadas por Centrais de Serviço? - 154
4.2.15.1. Métricas comuns - 154
4.2.15.2. As métricas mais importantes - 155
4.2.15.3. Erros comuns com métricas - 157
5. Conclusão – 159
6. Referências - 163Informações Técnicas
Nº de páginas: 184 Origem: Nacional Editora: Editora Ciência Moderna Idioma: Português Edição: 1ª Edição Ano: 2005 ISBN: 9788539907205 Encadernação: Digital Autor: Jenner Souza - Informações
Avaliação técnica sobre o livro
