Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI: Preparatório para a certificação ITIL® Foundation Edição 2011 (2ª edição)
O livro atualizado para a versão 2011 do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.), autorizado pelo Cabinet Office e também credenciado pelo EXIN, tem como objetivo ser um material de conscientização, apresentação das práticas propostas pelo ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
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Nos últimos anos as práticas descritas na ITIL passaram a ser vistas como pré-requisito para as empresas conseguirem excelência na prestação de serviços de TI. Isso fez com que a procura das empresas por profissionais certificados na ITIL crescesse exponencialmente. ... Ler mais +
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- DescriçãoO livro atualizado para a versão 2011 do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.), autorizado pelo Cabinet Office e também credenciado pelo EXIN, tem como objetivo ser um material de conscientização, apresentação das práticas propostas pelo ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) e preparação para a realização da prova de certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation. O livro é voltado para profissionais, Gerentes de TI, Gerentes de Negócio e pessoas chave para os processos de negócio nas empresas que desejam compreender os conceitos, os processos e as funções do Gerenciamento de Serviços de TI baseados no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) e melhorar os Serviços de TI nas empresas.
“Este livro é destinado a ser utilizado como um meio para se preparar para o exame ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation e foi cuidadosamente preparado de uma maneira que agrega valor para além do núcleo de orientação nas publicações ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.). Ele contém introduções valiosas e interessantes sobre os conceitos associados à Gestão de Serviços de TI. A qualidade do texto é excelente e acima da média das publicações do mercado.” – APMG Ltd. – United Kingdom
"Outro destaque do livro é o foco em implantações práticas do framework, citando estudos de caso e com uma abordagem que facilita o entendimento de todo o planejamento necessário para executar as atividades que transformarão a TI de sua empresa." – Nelson Mendonça - Diretor de Operações Alog Datacenters
"A repercussão da primeira edição do livro deixou claro o espaço que temos neste mercado. O livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI foi amplamente elogiado e utilizado por muitos profissionais, organizações e até por instituições de ensino que o adotaram como referência bibliográfica em seus cursos superiores." – Milena Andrade –Regional Manager EXIN - Sobre o Autor
- Especificação
Características
Tipo de Livro Livro Físico Especificações
Sobre o Autor Marcos André dos Santos Freitas
Graduado tem Tecnologia em Processamento de Dados, pós-graduado em Redes de Computadores e MBA em Marketing. Possui especialização em Project Management, Planejamento Estratégico e Mapeamento e Modelagem de Processos. É certificado ITIL® V2 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation, Practitioner e Service Manager e ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation e Expert. Com mais de 15 anos de experiência em TI, leciona há mais de 10 anos em cursos de pós-graduação em Gestão de TI. Desde 2005 tem se dedicado exclusivamente à consultoria em projetos de GSTI baseados no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) em empresas de todo os portes e na capacitação de profissionais nas boas práticas propostas pelo ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.).Informações Técnicas Sumário
Introdução
1. Governança Corporativa e Governança de Tecnologia da Informação
Cenário de Gestão Empresarial
Governança Corporativa
O papel da Tecnologia da Informação (TI) dentro da Governança Corporativa
Resumo
2. Problemas com o Modelo de Gestão de TI Atual
Fatores históricos que contribuíram para a falta de alinhamento entre TI e o negócio
O avanço da tecnologia
Capacitação dos profissionais de TI
Comunicação organizacional fraca
Resumo
3. TI no divã
Qual é o papel de TI no negócio da empresa?
Resumo
4. O Caminho para a Melhoria de TI
Onde queremos estar?
Onde estamos agora?
Como chegaremos aonde queremos estar?
Como saberemos que chegamos?
Melhoria contínua
O ciclo de Deming
Resumo
5. Boas Práticas e Recomendações Mundiais Utilizadas por TI
ISO 9000
PMBOK®
COBIT®
Relacionamento entre ISO, PMBOK®, COBIT® E ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Resumo
6. ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
História do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Estrutura e licenciamento do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
ITIL® V2 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Ciclo de vida do Serviço de TI
Conceitos do ITIL® V3 (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Papéis e responsabilidades no ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Objetivos dos ciclos de vida do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Estrutura de feedback
Funções e processos do ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.)
Resumo
7. Estratégia de Serviço
Objetivo do ciclo Estratégia de Serviço
Conceitos e definições
Estratégia
Ativos de serviços
Criação de valor para os serviços
Tipos de provedores de serviços de TI
4 Ps da estratégia
Espaço de mercado
Portfólio de Serviço
Processos do Ciclo Estratégico de Serviço
Gerenciamento da Estratégia para os Serviços de TI
Gerenciamento do Portfólio de Serviço
Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Resumo
8. Desenho de Serviço
Objetivos do ciclo Desenho de Serviço
Conceitos e definições
Cinco aspectos do Desenho de Serviço
Quatro Ps do Desenho de Serviço
Fornecedores
Acordo
Contrato
Pacote de Desenho de Serviço
Disponibilidade
Processo do ciclo Desenho de Serviço
Coordenação do Desenho
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI
Gerenciamento de Segurança da Informação
Gerenciamento de Fornecedores
Resumo
9. Transição de Serviço
Objetivos do ciclo Transição de Serviço
Conceitos e definições
Processos do ciclo Transição de Serviço
Planejamento e Suporte da Transição
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberação e Implantação
Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço
Validação e Testes de Serviços
Avaliação da Mudança
Gerenciamento do Conhecimento
10. Operação de Serviço
Objetivos do ciclo Operação de Serviço
Conceitos e definições
Balanceamento entre visão interna de TI versus visão externa de negócio
Balanceamento entre estabilidade versus responsividade
Balanceamento entre qualidade do serviço versus custo do serviço
Balanceamento entre proatividade e reatividade
Evento
Incidente
Problema
Registro de Incidente
Registro de Problema
Requisição de Serviço
Solução de Contorno
Causa Raiz
Erro Conhecido
Resolução
Processos e Funções do ciclo Operação de Serviço
Processos do ciclo Operação de Serviço
Gerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Incidentes
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Acesso
Funções do ciclo Operação de Serviço
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento da Operação de TI
Gerenciamento de Aplicações
Resumo
11. Melhoria Continuada de Serviço
Objetivos do ciclo Melhoria Continuada de Serviço
Conceitos e definições
Melhoria contínua versus melhoria continuada
Motivadores da Melhoria de Serviços
Identificação de resultados da Melhoria Continuada
Escopo da Melhoria Continuada de Serviços
Plano de Melhoria do Serviço
Monitoramento e Controle
Ciclo de Controle Monitorado
Principal Indicador de Desempenho (PID)
Fator Crítico de Sucesso (FCS)
Sete Passos da Melhoria Continuada
Resumo
12. Simulado da Prova de Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation
13. Respostas do Simulado da Prova de Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation
14. Próximos Passos Após a Certificação ITIL® (ITIL® é marca registrada da AXELOS Limited.) Foundation
BibliografiaInformações Técnicas
Nº de páginas: 424 Origem: Nacional Editora: Editora Brasport Idioma: Português Edição: 2ª Edição Ano: 2013 ISBN: 9788574525877 Encadernação: Brochura Autor: Marcos André dos Santos Freitas - Informações
Avaliação técnica sobre o livro
