ITIL v3 Atualizado em 2011: Conceitos e Simulados para Certificação ITIL Foundation e Teste de Conhecimento

Nos últimos anos as práticas descritas na ITIL passaram a ser vistas como pré-requisito para as empresas conseguirem excelência na prestação de serviços de TI. Isso fez com que a procura das empresas por profissionais certificados na ITIL crescesse exponencialmente.

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    ITIL v3 Atualizado em 2011: Conceitos e Simulados para Certificação ITIL Foundation e Teste de Conhecimento

    Nos últimos anos as práticas descritas na ITIL passaram a ser vistas como pré-requisito para as empresas conseguirem excelência na prestação de serviços de TI. Isso fez com que a procura das empresas por profissionais certificados na ITIL crescesse exponencialmente.

    Dentre as várias certificações disponíveis, a mais importante e essencial é a ITIL Foundation, requisito básico para profissionais de todas as áreas relacionadas à TI.

    Este livro ajudará o leitor a se preparar para o exame de certificação ITIL Foundation, uma vez que apresenta resumidamente as publicações, processos, funções e principais conceitos da ITIL v3 atualizada em 2011, além de um conjunto de sete simulados corrigidos e comentados.
  • Sobre o Autor
  • Especificação

    Características

    Tipo de LivroLivro Físico

    Especificações

    Sobre o AutorEvandro Carlos Teruel

    Evandro Carlos Teruel é formado em Tecnologia em Processamento de Dados. É especialista em Projeto e Desenvolvimento de Sistemas para Web e em Segurança da Informação. O autor também é mestre em Tecnologia na linha de pesquisa de Gestão da Tecnologia da Informação e certificado ITIL Foundation.

    Já atuou na área de desenvolvimento de software no mercado corporativo e, atualmente, é gestor e professor da Universidade Nove de Julho (UNINOVE).

    É autor de diversos livros na área de desenvolvimento de software para web.
    Informações TécnicasSumário
    Capítulo 1 - 1

    ITIL®, suas publicações, processos e funções - 1

    ITIL® v3 – definição - 1

    Atualização ITIL® v3 2011 - 1

    Publicações da ITIL® v3 - 2

    Publicação Estratégia de Serviço - 2

    Publicação Desenho de Serviço - 5

    Publicação Transição de Serviço - 8

    Publicação Operação de Serviço - 10

    Publicação Melhoria Contínua de Serviço - 12


    Capítulo 2 - 15

    A importância da Certificação ITIL® - 15

    Certificações ITIL® v3 - 16

    Nível Foundation - 16

    Exame para certificação ITIL® Foundation na modalidade presencial - 17

    Exame para certificação ITIL® Foundation na modalidade online - 17

    Características do exame - 17

    Nível Intermediário - 18

    Lifecycle Modules - 18

    Capability Modules - 18

    Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) - 19

    Características das provas - 19

    Certificação ITIL® V3 Expert - 19

    Certificação ITIL® Master - 19


    Capítulo 3 - Simulado 1 - 21

    Associando processos às fases do ciclo de vida - 21

    Simulado - 22

    Gabarito do Simulado 1 - 34

    Correção do Simulado 1 - 34

    Questão 1: Objetivo da ITIL® - 34

    Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® - Processos - 35

    Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Utilidade e garantia - 35

    Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Matriz RACI - 36

    Questão 5: Publicação Estratégia de Serviço – Objetivo - 36

    Questão 6: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de

    Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI - 36

    Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Caso de Negócio - 37

    Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento Financeiro – Planejamento Orçamentário - 38

    Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento do Relacionamento de Negócio - 38

    Questão 10: Publicação Desenho de Serviço – Contribuições do desenho de um serviço - 39

    Questão 11: Publicação Desenho de Serviço - Terceirização de Processos de Conhecimento - 39

    Questão 12: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - 40

    Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordos de Nível de Serviço Multinível - 40

    Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço – Contrato de Apoio - 40

    Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Gerente de Nível de Serviço - 41

    Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Disponibilidade - Função de Negócio Vital - 41

    Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Gerenciamento de Capacidade de Componente - 42

    Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - 42

    Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Segurança da Informação - 43

    Questão 20: Publicação Transição de Serviço – Processos – 43

    Questão 21: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança - 44

    Questão 22: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança – Remediação - 44

    Questão 23: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança - Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais - 44

    Questão 24: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - 44

    Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Sobressalentes Definitivos - 45

    Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Linha de Base de Configuração - 45

    Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Unidade de Liberação - 46

    Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Liberação e de Implantação - Modelos de Liberação e de Implantação - 46

    Questão 29: Publicação Transição de Serviço – Avaliação de Mudança - 47

    Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Processos - 47

    Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento - 48

    Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 48

    Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Atividades - 48

    Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição –Requisição de serviço - 49

    Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema – Erro conhecido - 49

    Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Funções - 49

    Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - 49

    Questão 38: Estrutura do modelo – Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Processo de Melhoria de Sete Etapas - 50

    Questão 39: Estrutura do modelo – Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Processo de Melhoria de Sete Etapas - 50

    Questão 40: Estrutura do modelo – Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Papéis - 51


    Capítulo 4 - Simulado 2 - 53

    Entendendo as atividades de cada processo - 53

    Simulado - 53

    Gabarito do simulado 2 - 64

    Correção do simulado 2 - 65

    Questão1: Objetivo da ITIL® - 65

    Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® - Processo - 65

    Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Serviço de Apoio - 66

    Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Tecnologias de apoio - 66

    Questão 5: Estrutura da ITIL® – Ordem das publicações da ITIL® - 66

    Questão 6: Estrutura da ITIL® – Publicação Estratégia de Serviço - 67

    Questão 7 : Publicação Desenho de Serviço – 4 P’s - 67

    Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI – Definição de Acordos de Contratos - 67

    Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda – Demanda x Capacidade - 68

    Questão 10: Publicação Desenho de Serviço - Terceirização de processos de conhecimento - 68

    Questão 11: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço - 69

    Questão 12: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço - Gerente do Catálogo de Serviço - 69

    Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Contrato de Apoio - 70

    Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Indicador-Chave de Desempenho - 70

    Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento da Disponibilidade – Disponibilidade - 71

    Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Gerenciamento de Capacidade - Gerenciamento de Capacidade de Negócio - 71

    Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI – Gerenciamento de riscos - 72

    Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - Gerente de Continuidade de Serviço de TI - 72

    Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - 73

    Questão 20: Publicação Transição de Serviço - 73

    Questão 21: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança – Objetivo - 73

    Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Gerenciamento de Mudança - Comitê Consultivo de Mudança - 74

    Questão 23: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança – Atividades - 74

    Questão 24: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Modelo de Configuração - 74

    Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Biblioteca de Mídia Definitiva - 75

    Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Etapas de liberação - 75

    Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Liberação e de Implantação - Modelo de Liberação e Implantação - 75

    Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Avaliação de Mudança - 75

    Questão 29: Publicação Operação de Serviço – Processos - 76

    Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento - 76

    Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 77

    Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Comunicação de incidentes - 77

    Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição – Atividades - 77

    Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema – Definição de problema - 78

    Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Acesso - Requisição de Acesso - 78

    Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Papéis - 78

    Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento de Aplicativo - 79

    Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço. - 79

    Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 79

    Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 80


    Capítulo 5 - Simulado 3 - 81

    Entendendo os termos e conceitos relacionados a cada processo - 81

    Simulado - 81

    Gabarito do simulado 3 - 93

    Correção do simulado 3 - 93

    Questão 1: Objetivo da ITIL® - 93

    Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® - Processos - 94

    Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Serviço Intensificador - 94

    Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® - Papéis - 94

    Questão 5: Conceitos e definições da ITIL® – Tecnologias de apoio - 95

    Questão 6: Estrutura da ITIL® – Publicações - 95

    Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Processos - 95

    Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – 4 P’s - 96

    Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço - Funil de serviços - 96

    Questão 10: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de

    Gerenciamento de Demanda – Padrão de Atividade de Negócio - 97

    Questão 11: Publicação Desenho de Serviço – Processos - 97

    Questão 12: Publicação Desenho de Serviço - 4 P’s - 98

    Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço - 98

    Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço – Tipos de Catálogo de Serviço - 99

    Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Relatório de Nível de Serviço - 99

    Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordo de Nível Operacional - 99

    Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de. - 100

    Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Gerenciamento de Capacidade de Componente - 100

    Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - 100

    Questão 20: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - 101

    Questão 21: Publicação Transição de Serviço – Objetivo - 102

    Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - 102

    Questão 23: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Propostas de Mudança - 102

    Questão 24: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Tipos de mudança - 103

    Questão 25: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – 7 R’s - 103

    Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço – Modelo de Configuração - 104

    Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Biblioteca de Mídia Definitiva - 104

    Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Abordagens de implantação - 104

    Questão 29: Publicação Transição de Serviço – Processo de Validação e Teste de Serviço - 105

    Questão 30: Publicação Operação de Serviço - Objetivo - 105

    Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 105

    Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Solução de Contorno - 106

    Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição – Requisição de Serviço - 107

    Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - 107

    Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Acesso - 107

    Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Modalidades de Implementação - 108

    Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Papéis - 108

    Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – PDCA - 108

    Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 109

    Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Tipos de métricas - 109


    Capítulo 6 - 111

    Simulado 4 - 111

    Identifique os papéis atuantes em cada processo - 111

    Simulado - 111

    Gabarito do simulado 4 - 124

    Correção do simulado 4 - 124

    Questão 1: Histórico da ITIL® – Objetivo da atualização em 2011 - 124

    Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® – Recursos e habilidades - 125

    Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Serviço, cliente e usuário - 125

    Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Dono de serviço - 126

    Questão 5: Conceitos e definições da ITIL® – Indicadores-chave de desempenho - 126

    Questão 6: Publicações da ITIL® – 127

    Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda - 128

    Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – Catálogo de Serviços - 128

    Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda – Padrão de Atividade de Negócio - 128

    Questão 10: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor. - 129

    Questão 11: Publicação Desenho de Serviço - Pacote de Desenho de Serviço - 129

    Questão 12: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Coordenação de Desenho - 130

    Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço – Tipos de Catálogos de Serviço - 130

    Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordos de Nível de Serviço - 131

    Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço – Acordo de Nível de Serviço - 131

    Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento da Disponibilidade - 131

    Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Gerente de Capacidade - 132

    Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI – Termos e conceitos - 132

    Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - 132

    Questão 20: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - 133

    Questão 21: Publicação Transição de Serviço - Processo de Planejamento e Suporte da Transição - 133

    Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Mudança padrão - 134

    Questão 23: Publicação Transição de Serviço – 7 R’s - 134

    Questão 24: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço - 135

    Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço -

    Biblioteca de Mídia Definitiva - 135

    Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Abordagem de implantação Big Bang - 136

    Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Validação e Teste de Serviço - 136

    Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Conhecimento - Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - 137

    Questão 29: Publicação Operação de Serviço - Funções - 137

    Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento – Categorias de evento - 137

    Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - Impacto e urgência - 138

    Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 138

    Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição - 139

    Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - 139

    Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - Gerente de Problemas - 139

    Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - Papéis - 140

    Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento de Operações de TI – Subfunção Gerenciamento de Instalações - 140

    Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Conceitos básicos - 140

    Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Valor para o Negócio - 141

    Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Métricas de serviço e métricas tecnológicas - 141


    Capítulo 7 - 143

    Simulado 5 - 143

    Descubra os indicadores-chave de desempenho dos processos - 143

    Simulado - 143

    Gabarito do simulado 5 - 156

    Correção do simulado 5 - 156

    Questão 1: Histórico da ITIL® – novidades da ITIL® v3 em relação à v2 - 156

    Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® – Recursos e habilidades - 156

    Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Dono de serviço - 157

    Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® - Serviço - 157

    Questão 5: Estrutura da ITIL® - Orientações complementares da ITIL® - 158

    Questão 6: Publicação Estratégia de Serviço - Questões - 158

    Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço - Objetivo - 158

    Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço - Funil de Serviço, Catálogo de Serviço, Serviço Obsoleto - 159

    Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço – Papel de Gerente de Produto - 159

    Questão 10: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda – Padrão de Atividade de Negócio - 160

    Questão 11: Publicação Desenho de Serviço - Pacote de Desenho de Serviço e Pacote de Serviço - 161

    Questão 12: Publicação Desenho de Serviço - Modelos de fornecimento de serviços - 161

    Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço - Catálogo de Serviço - 161

    Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço – Tipos de Acordo de Nível de Serviço - 162

    Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço – Revisão de Acordos e Contratos - 162

    Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento da Disponibilidade - 162

    Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento da Disponibilidade - Gerente de Disponibilidade - 163

    Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Sistema de Informação do Gerenciamento de Capacidade - 163

    Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - Análise de Impacto no Negócio - 164

    Questão 20: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Segurança da Informação – Gerente de Segurança da Informação - 165

    Questão 21: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - Base de Dados de Fornecedor e Contrato - 165

    Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Objetivo - 166

    Questão 23: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Mudança de Serviço - 166

    Questão 24: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Dono do Processo - 166

    Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - 167

    Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Sistema de Gerenciamento da Configuração e Gerenciamento de Configuração - 167

    Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Biblioteca de Mídia Definitiva - 168

    Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Papéis - 168

    Questão 29: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Abordagens de implantação - 168

    Questão 30: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Conhecimento - Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - 169

    Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento - 169

    Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - Modelos de Incidente - 169

    Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição - 170

    Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - Banco de Dados de Erros Conhecidos - 170

    Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Atividades - 171

    Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - 171

    Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento de Operações de TI – Subfunções - 171

    Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Metas e objetivos - 172

    Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - PDCA - 172

    Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Monitoração e medição. - 172


    Capítulo 8 - Simulado 6 - 175

    Entenda as Funções e suas relações com os processos - 175

    Simulado - 175

    Gabarito do simulado 6 - 187

    Correção do simulado 6 - 187

    Questão 1: Objetivo da ITIL® - 187

    Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® – Ativos de Serviço - 187

    Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® - Processos - 188

    Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Utilidade e garantia - 188

    Questão 5: Conceitos e definições da ITIL® - Serviço - 189

    Questão 6: Conceitos e definições da ITIL® – Automação de serviços - 189

    Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda - 189

    Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – Portfólio de Serviço - 190

    Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço - Processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço - 190

    Questão 10: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda – Padrão de Atividade de Negócio - 191

    Questão 11: Publicação Desenho de Serviço - Conteúdo - 191

    Questão 12: Publicação Desenho de Serviço – Pacote de Desenho de Serviço - 192

    Questão 13: Publicação Desenho de Serviço - Modelos de fornecimento de serviços - 192

    Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordo de Nível de Serviço - 193

    Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordo de Nível de Serviço Baseado em Serviço - 193

    Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço – Contrato de Apoio - 194

    Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Disponibilidade - Sistema de Informação do

    Gerenciamento de Disponibilidade - 194

    Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Gerenciamento de Capacidade de Serviço - 195

    Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - 195

    Questão 20: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Segurança da Informação - Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação - 195

    Questão 21: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor – Fornecedor interno, externo e compartilhado - 196

    Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Tipos de mudança - 197

    Questão 23: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais - 197

    Questão 24: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Indicadores - 197

    Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço – Item de Configuração - 198

    Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Biblioteca de Mídia Definitiva - 198

    Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação - Unidade de Liberação - 199

    Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação - Modelo V - 199

    Questão 29: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Conhecimento - 200

    Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Conceitos básicos - 200

    Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento – Conceitos e definições. - 200

    Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 201

    Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Modelo de Incidente - 201

    Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Gerenciamento de Problema - Banco de Dados de Erros Conhecidos - 201

    Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - 202

    Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Central de Serviço Virtual - 202

    Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento Técnico - 203

    Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço. - 203

    Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 204

    Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Registro da MCS - 204


    Capítulo 9 - Simulado 7 - 205

    Entenda a relação da Melhoria Continuada de Serviço com as etapas do ciclo de vida do serviço - 205

    Simulado - 205

    Gabarito do simulado 7 - 218

    Correção do simulado 7 - 218

    Questão 1: Objetivo da ITIL® - 218

    Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® - Processo - 218

    Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Matriz RACI - 219

    Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Automação de serviços - 219

    Questão 5: Publicação Estratégia de Serviço – Tópicos abordados - 220

    Questão 6: Publicação Estratégia de Serviço - Atividades - 220

    Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI. - 220

    Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço - Questões - 221

    Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço - Gerente de Portfólio de Serviço - 221

    Questão 10: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço – Catálogo de Serviço - 222

    Questão 11: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - 222

    Questão 12: Publicação Desenho de Serviço - Orientações - 223

    Questão 13: Publicação Desenho de Serviço - Métricas - 223

    Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do

    Gerenciamento de Nível de Serviço – Acordo de Nível de Serviço - 223

    Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor – Categorias de fornecedor - 224

    Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço – Tipos de Acordos de Nível de Serviço - 224

    Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - 224

    Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Indicadores-Chave de Desempenho - 225

    Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - 225

    Questão 20: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Gerente de Mudança - 225

    Questão 21: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Proposta de Mudança - 226

    Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Mudança Normal - 226

    Questão 23: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Itens de Configuração - 226

    Questão 24: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Modelo de Mudança - 227

    Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Relacionamento - 227

    Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Pacote de Desenho de Serviço - 227

    Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Sistema de Gerenciamento da Configuração - 228

    Questão 28: Publicação Operação de Serviço - Processos - 228

    Questão 29: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Solução de Contorno - 229

    Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - Atividades - 229

    Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - 229

    Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Solução de Contorno - 230

    Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - 230

    Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Tipos - 230

    Questão 35: Publicação Operação de Serviço - Funções - 231

    Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Papéis - 231

    Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento de Operações de TI - Subfunção Controle de Operações - 231

    Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 232

    Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - PDCA - 232

    Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Monitoração e medição - 233


    Capítulo 10 - Termos técnicos e definições - 235


    Referências - 255

    Informações Técnicas

    Nº de páginas:288
    Origem:Nacional
    Editora:Editora Ciência Moderna
    Idioma:Português
    Edição:1ª Edição
    Ano:2014
    ISBN:9788539905577
    Encadernação:Brochura
    Autor:Evandro Carlos Teruel
  • Informações

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