ITIL v3 Atualizado em 2011: Conceitos e Simulados para Certificação ITIL Foundation e Teste de Conhecimento
Nos últimos anos as práticas descritas na ITIL passaram a ser vistas como pré-requisito para as empresas conseguirem excelência na prestação de serviços de TI. Isso fez com que a procura das empresas por profissionais certificados na ITIL crescesse exponencialmente.
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- DescriçãoITIL v3 Atualizado em 2011: Conceitos e Simulados para Certificação ITIL Foundation e Teste de Conhecimento
Nos últimos anos as práticas descritas na ITIL passaram a ser vistas como pré-requisito para as empresas conseguirem excelência na prestação de serviços de TI. Isso fez com que a procura das empresas por profissionais certificados na ITIL crescesse exponencialmente.
Dentre as várias certificações disponíveis, a mais importante e essencial é a ITIL Foundation, requisito básico para profissionais de todas as áreas relacionadas à TI.
Este livro ajudará o leitor a se preparar para o exame de certificação ITIL Foundation, uma vez que apresenta resumidamente as publicações, processos, funções e principais conceitos da ITIL v3 atualizada em 2011, além de um conjunto de sete simulados corrigidos e comentados. - Sobre o Autor
- Especificação
Características
Tipo de Livro Livro Físico Especificações
Sobre o Autor Evandro Carlos Teruel
Evandro Carlos Teruel é formado em Tecnologia em Processamento de Dados. É especialista em Projeto e Desenvolvimento de Sistemas para Web e em Segurança da Informação. O autor também é mestre em Tecnologia na linha de pesquisa de Gestão da Tecnologia da Informação e certificado ITIL Foundation.
Já atuou na área de desenvolvimento de software no mercado corporativo e, atualmente, é gestor e professor da Universidade Nove de Julho (UNINOVE).
É autor de diversos livros na área de desenvolvimento de software para web.Informações Técnicas Sumário
Capítulo 1 - 1
ITIL®, suas publicações, processos e funções - 1
ITIL® v3 – definição - 1
Atualização ITIL® v3 2011 - 1
Publicações da ITIL® v3 - 2
Publicação Estratégia de Serviço - 2
Publicação Desenho de Serviço - 5
Publicação Transição de Serviço - 8
Publicação Operação de Serviço - 10
Publicação Melhoria Contínua de Serviço - 12
Capítulo 2 - 15
A importância da Certificação ITIL® - 15
Certificações ITIL® v3 - 16
Nível Foundation - 16
Exame para certificação ITIL® Foundation na modalidade presencial - 17
Exame para certificação ITIL® Foundation na modalidade online - 17
Características do exame - 17
Nível Intermediário - 18
Lifecycle Modules - 18
Capability Modules - 18
Managing Across the Lifecycle (Gerenciando através do Ciclo de Vida) - 19
Características das provas - 19
Certificação ITIL® V3 Expert - 19
Certificação ITIL® Master - 19
Capítulo 3 - Simulado 1 - 21
Associando processos às fases do ciclo de vida - 21
Simulado - 22
Gabarito do Simulado 1 - 34
Correção do Simulado 1 - 34
Questão 1: Objetivo da ITIL® - 34
Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® - Processos - 35
Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Utilidade e garantia - 35
Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Matriz RACI - 36
Questão 5: Publicação Estratégia de Serviço – Objetivo - 36
Questão 6: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de
Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI - 36
Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Caso de Negócio - 37
Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento Financeiro – Planejamento Orçamentário - 38
Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento do Relacionamento de Negócio - 38
Questão 10: Publicação Desenho de Serviço – Contribuições do desenho de um serviço - 39
Questão 11: Publicação Desenho de Serviço - Terceirização de Processos de Conhecimento - 39
Questão 12: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - 40
Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordos de Nível de Serviço Multinível - 40
Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço – Contrato de Apoio - 40
Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Gerente de Nível de Serviço - 41
Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Disponibilidade - Função de Negócio Vital - 41
Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Gerenciamento de Capacidade de Componente - 42
Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - 42
Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Segurança da Informação - 43
Questão 20: Publicação Transição de Serviço – Processos – 43
Questão 21: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança - 44
Questão 22: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança – Remediação - 44
Questão 23: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança - Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais - 44
Questão 24: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - 44
Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Sobressalentes Definitivos - 45
Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Linha de Base de Configuração - 45
Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Unidade de Liberação - 46
Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Liberação e de Implantação - Modelos de Liberação e de Implantação - 46
Questão 29: Publicação Transição de Serviço – Avaliação de Mudança - 47
Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Processos - 47
Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento - 48
Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 48
Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Atividades - 48
Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição –Requisição de serviço - 49
Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema – Erro conhecido - 49
Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Funções - 49
Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - 49
Questão 38: Estrutura do modelo – Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Processo de Melhoria de Sete Etapas - 50
Questão 39: Estrutura do modelo – Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Processo de Melhoria de Sete Etapas - 50
Questão 40: Estrutura do modelo – Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Papéis - 51
Capítulo 4 - Simulado 2 - 53
Entendendo as atividades de cada processo - 53
Simulado - 53
Gabarito do simulado 2 - 64
Correção do simulado 2 - 65
Questão1: Objetivo da ITIL® - 65
Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® - Processo - 65
Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Serviço de Apoio - 66
Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Tecnologias de apoio - 66
Questão 5: Estrutura da ITIL® – Ordem das publicações da ITIL® - 66
Questão 6: Estrutura da ITIL® – Publicação Estratégia de Serviço - 67
Questão 7 : Publicação Desenho de Serviço – 4 P’s - 67
Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI – Definição de Acordos de Contratos - 67
Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda – Demanda x Capacidade - 68
Questão 10: Publicação Desenho de Serviço - Terceirização de processos de conhecimento - 68
Questão 11: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço - 69
Questão 12: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço - Gerente do Catálogo de Serviço - 69
Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Contrato de Apoio - 70
Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Indicador-Chave de Desempenho - 70
Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento da Disponibilidade – Disponibilidade - 71
Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Gerenciamento de Capacidade - Gerenciamento de Capacidade de Negócio - 71
Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI – Gerenciamento de riscos - 72
Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - Gerente de Continuidade de Serviço de TI - 72
Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - 73
Questão 20: Publicação Transição de Serviço - 73
Questão 21: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança – Objetivo - 73
Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Gerenciamento de Mudança - Comitê Consultivo de Mudança - 74
Questão 23: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Mudança – Atividades - 74
Questão 24: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Modelo de Configuração - 74
Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Biblioteca de Mídia Definitiva - 75
Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Etapas de liberação - 75
Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Gerenciamento de Liberação e de Implantação - Modelo de Liberação e Implantação - 75
Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Avaliação de Mudança - 75
Questão 29: Publicação Operação de Serviço – Processos - 76
Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento - 76
Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 77
Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Comunicação de incidentes - 77
Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição – Atividades - 77
Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema – Definição de problema - 78
Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Acesso - Requisição de Acesso - 78
Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Papéis - 78
Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento de Aplicativo - 79
Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço. - 79
Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 79
Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 80
Capítulo 5 - Simulado 3 - 81
Entendendo os termos e conceitos relacionados a cada processo - 81
Simulado - 81
Gabarito do simulado 3 - 93
Correção do simulado 3 - 93
Questão 1: Objetivo da ITIL® - 93
Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® - Processos - 94
Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Serviço Intensificador - 94
Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® - Papéis - 94
Questão 5: Conceitos e definições da ITIL® – Tecnologias de apoio - 95
Questão 6: Estrutura da ITIL® – Publicações - 95
Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Processos - 95
Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – 4 P’s - 96
Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço - Funil de serviços - 96
Questão 10: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de
Gerenciamento de Demanda – Padrão de Atividade de Negócio - 97
Questão 11: Publicação Desenho de Serviço – Processos - 97
Questão 12: Publicação Desenho de Serviço - 4 P’s - 98
Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço - 98
Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço – Tipos de Catálogo de Serviço - 99
Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Relatório de Nível de Serviço - 99
Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordo de Nível Operacional - 99
Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de. - 100
Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Gerenciamento de Capacidade de Componente - 100
Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - 100
Questão 20: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - 101
Questão 21: Publicação Transição de Serviço – Objetivo - 102
Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - 102
Questão 23: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Propostas de Mudança - 102
Questão 24: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Tipos de mudança - 103
Questão 25: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – 7 R’s - 103
Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço – Modelo de Configuração - 104
Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Biblioteca de Mídia Definitiva - 104
Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Abordagens de implantação - 104
Questão 29: Publicação Transição de Serviço – Processo de Validação e Teste de Serviço - 105
Questão 30: Publicação Operação de Serviço - Objetivo - 105
Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 105
Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Solução de Contorno - 106
Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição – Requisição de Serviço - 107
Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - 107
Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Acesso - 107
Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Modalidades de Implementação - 108
Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Papéis - 108
Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – PDCA - 108
Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 109
Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Tipos de métricas - 109
Capítulo 6 - 111
Simulado 4 - 111
Identifique os papéis atuantes em cada processo - 111
Simulado - 111
Gabarito do simulado 4 - 124
Correção do simulado 4 - 124
Questão 1: Histórico da ITIL® – Objetivo da atualização em 2011 - 124
Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® – Recursos e habilidades - 125
Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Serviço, cliente e usuário - 125
Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Dono de serviço - 126
Questão 5: Conceitos e definições da ITIL® – Indicadores-chave de desempenho - 126
Questão 6: Publicações da ITIL® – 127
Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda - 128
Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – Catálogo de Serviços - 128
Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda – Padrão de Atividade de Negócio - 128
Questão 10: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor. - 129
Questão 11: Publicação Desenho de Serviço - Pacote de Desenho de Serviço - 129
Questão 12: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Coordenação de Desenho - 130
Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço – Tipos de Catálogos de Serviço - 130
Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordos de Nível de Serviço - 131
Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço – Acordo de Nível de Serviço - 131
Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento da Disponibilidade - 131
Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Gerente de Capacidade - 132
Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI – Termos e conceitos - 132
Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - 132
Questão 20: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - 133
Questão 21: Publicação Transição de Serviço - Processo de Planejamento e Suporte da Transição - 133
Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Mudança padrão - 134
Questão 23: Publicação Transição de Serviço – 7 R’s - 134
Questão 24: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço - 135
Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço -
Biblioteca de Mídia Definitiva - 135
Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Abordagem de implantação Big Bang - 136
Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Validação e Teste de Serviço - 136
Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Conhecimento - Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - 137
Questão 29: Publicação Operação de Serviço - Funções - 137
Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento – Categorias de evento - 137
Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - Impacto e urgência - 138
Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 138
Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição - 139
Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - 139
Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - Gerente de Problemas - 139
Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - Papéis - 140
Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento de Operações de TI – Subfunção Gerenciamento de Instalações - 140
Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Conceitos básicos - 140
Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Valor para o Negócio - 141
Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Métricas de serviço e métricas tecnológicas - 141
Capítulo 7 - 143
Simulado 5 - 143
Descubra os indicadores-chave de desempenho dos processos - 143
Simulado - 143
Gabarito do simulado 5 - 156
Correção do simulado 5 - 156
Questão 1: Histórico da ITIL® – novidades da ITIL® v3 em relação à v2 - 156
Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® – Recursos e habilidades - 156
Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Dono de serviço - 157
Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® - Serviço - 157
Questão 5: Estrutura da ITIL® - Orientações complementares da ITIL® - 158
Questão 6: Publicação Estratégia de Serviço - Questões - 158
Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço - Objetivo - 158
Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço - Funil de Serviço, Catálogo de Serviço, Serviço Obsoleto - 159
Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço – Papel de Gerente de Produto - 159
Questão 10: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda – Padrão de Atividade de Negócio - 160
Questão 11: Publicação Desenho de Serviço - Pacote de Desenho de Serviço e Pacote de Serviço - 161
Questão 12: Publicação Desenho de Serviço - Modelos de fornecimento de serviços - 161
Questão 13: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço - Catálogo de Serviço - 161
Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço – Tipos de Acordo de Nível de Serviço - 162
Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço – Revisão de Acordos e Contratos - 162
Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento da Disponibilidade - 162
Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento da Disponibilidade - Gerente de Disponibilidade - 163
Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Sistema de Informação do Gerenciamento de Capacidade - 163
Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - Análise de Impacto no Negócio - 164
Questão 20: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Segurança da Informação – Gerente de Segurança da Informação - 165
Questão 21: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor - Base de Dados de Fornecedor e Contrato - 165
Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Objetivo - 166
Questão 23: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Mudança de Serviço - 166
Questão 24: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Dono do Processo - 166
Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - 167
Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Sistema de Gerenciamento da Configuração e Gerenciamento de Configuração - 167
Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Biblioteca de Mídia Definitiva - 168
Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Papéis - 168
Questão 29: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Abordagens de implantação - 168
Questão 30: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Conhecimento - Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço - 169
Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento - 169
Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - Modelos de Incidente - 169
Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Cumprimento de Requisição - 170
Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - Banco de Dados de Erros Conhecidos - 170
Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Atividades - 171
Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - 171
Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento de Operações de TI – Subfunções - 171
Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Metas e objetivos - 172
Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - PDCA - 172
Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Monitoração e medição. - 172
Capítulo 8 - Simulado 6 - 175
Entenda as Funções e suas relações com os processos - 175
Simulado - 175
Gabarito do simulado 6 - 187
Correção do simulado 6 - 187
Questão 1: Objetivo da ITIL® - 187
Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® – Ativos de Serviço - 187
Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® - Processos - 188
Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Utilidade e garantia - 188
Questão 5: Conceitos e definições da ITIL® - Serviço - 189
Questão 6: Conceitos e definições da ITIL® – Automação de serviços - 189
Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda - 189
Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço – Portfólio de Serviço - 190
Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço - Processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço - 190
Questão 10: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento de Demanda – Padrão de Atividade de Negócio - 191
Questão 11: Publicação Desenho de Serviço - Conteúdo - 191
Questão 12: Publicação Desenho de Serviço – Pacote de Desenho de Serviço - 192
Questão 13: Publicação Desenho de Serviço - Modelos de fornecimento de serviços - 192
Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordo de Nível de Serviço - 193
Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço - Acordo de Nível de Serviço Baseado em Serviço - 193
Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço – Contrato de Apoio - 194
Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Disponibilidade - Sistema de Informação do
Gerenciamento de Disponibilidade - 194
Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - Gerenciamento de Capacidade de Serviço - 195
Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - 195
Questão 20: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Segurança da Informação - Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação - 195
Questão 21: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor – Fornecedor interno, externo e compartilhado - 196
Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Tipos de mudança - 197
Questão 23: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais - 197
Questão 24: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Indicadores - 197
Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço – Item de Configuração - 198
Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Biblioteca de Mídia Definitiva - 198
Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação - Unidade de Liberação - 199
Questão 28: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação - Modelo V - 199
Questão 29: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Conhecimento - 200
Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Conceitos básicos - 200
Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Evento – Conceitos e definições. - 200
Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - 201
Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Modelo de Incidente - 201
Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Gerenciamento de Problema - Banco de Dados de Erros Conhecidos - 201
Questão 35: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - 202
Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Central de Serviço Virtual - 202
Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento Técnico - 203
Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço. - 203
Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 204
Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Registro da MCS - 204
Capítulo 9 - Simulado 7 - 205
Entenda a relação da Melhoria Continuada de Serviço com as etapas do ciclo de vida do serviço - 205
Simulado - 205
Gabarito do simulado 7 - 218
Correção do simulado 7 - 218
Questão 1: Objetivo da ITIL® - 218
Questão 2: Conceitos e definições da ITIL® - Processo - 218
Questão 3: Conceitos e definições da ITIL® – Matriz RACI - 219
Questão 4: Conceitos e definições da ITIL® – Automação de serviços - 219
Questão 5: Publicação Estratégia de Serviço – Tópicos abordados - 220
Questão 6: Publicação Estratégia de Serviço - Atividades - 220
Questão 7: Publicação Estratégia de Serviço – Processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI. - 220
Questão 8: Publicação Estratégia de Serviço - Questões - 221
Questão 9: Publicação Estratégia de Serviço - Gerente de Portfólio de Serviço - 221
Questão 10: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviço – Catálogo de Serviço - 222
Questão 11: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Capacidade - 222
Questão 12: Publicação Desenho de Serviço - Orientações - 223
Questão 13: Publicação Desenho de Serviço - Métricas - 223
Questão 14: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do
Gerenciamento de Nível de Serviço – Acordo de Nível de Serviço - 223
Questão 15: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Fornecedor – Categorias de fornecedor - 224
Questão 16: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Nível de Serviço – Tipos de Acordos de Nível de Serviço - 224
Questão 17: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - 224
Questão 18: Publicação Desenho de Serviço – Conceitos do Gerenciamento de Nível de Serviço - Indicadores-Chave de Desempenho - 225
Questão 19: Publicação Desenho de Serviço – Processo de Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI - 225
Questão 20: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Gerente de Mudança - 225
Questão 21: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança - Proposta de Mudança - 226
Questão 22: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Mudança Normal - 226
Questão 23: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Itens de Configuração - 226
Questão 24: Publicação Transição de Serviço - Processo de Gerenciamento de Mudança – Modelo de Mudança - 227
Questão 25: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Relacionamento - 227
Questão 26: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Liberação e de Implantação – Pacote de Desenho de Serviço - 227
Questão 27: Publicação Transição de Serviço – Processo de Gerenciamento de Configuração e de Ativos de Serviço - Sistema de Gerenciamento da Configuração - 228
Questão 28: Publicação Operação de Serviço - Processos - 228
Questão 29: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Solução de Contorno - 229
Questão 30: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente - Atividades - 229
Questão 31: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Problema - 229
Questão 32: Publicação Operação de Serviço – Processo de Gerenciamento de Incidente – Solução de Contorno - 230
Questão 33: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços - 230
Questão 34: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Tipos - 230
Questão 35: Publicação Operação de Serviço - Funções - 231
Questão 36: Publicação Operação de Serviço – Função Central de Serviços – Papéis - 231
Questão 37: Publicação Operação de Serviço – Função Gerenciamento de Operações de TI - Subfunção Controle de Operações - 231
Questão 38: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de Sete Etapas - 232
Questão 39: Publicação Melhoria Contínua de Serviço - PDCA - 232
Questão 40: Publicação Melhoria Contínua de Serviço – Monitoração e medição - 233
Capítulo 10 - Termos técnicos e definições - 235
Referências - 255Informações Técnicas
Nº de páginas: 288 Origem: Nacional Editora: Editora Ciência Moderna Idioma: Português Edição: 1ª Edição Ano: 2014 ISBN: 9788539905577 Encadernação: Brochura Autor: Evandro Carlos Teruel - Informações
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