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Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) Gerenciamento de Níveis de Serviços

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  • Descrição
    Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) ? Gerenciamento de Níveis de Serviços Terceirizados

    "Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) ? Gerenciamento de Níveis de Serviços Terceirizados" tem seu foco principal na implantação e gestão de uma central de serviços e apresenta, de forma clara e objetiva, uma sugestão de modelo para o gerenciamento dos serviços do departamento de TIC ou de uma empresa de prestação de serviços terceirizada da área. O livro apresenta um estudo de caso de sucesso da implantação da Governança de TI em uma multinacional atuando no mercado de papel e celulose no extremo sul baiano. É ilustrado por modelos de relatórios, fluxo de trabalho, o papel de cada membro da equipe, entre outros. Também apresenta um embasamento teórico de quando terceirizar os serviços de TIC de uma organização e o quanto é fundamental planejar-se para isso.
  • Sobre o Autor
  • Especificação

    Características

    Tipo de LivroLivro Físico

    Especificações

    Sobre o AutorJenner Souza

    Jenner é professor no Centro de Ensino Profissional do SENAC de Porto Seguro (BA), Consultor de Negócios e Gestão de Pequenas e Médias Empresas e Especialista em Tecnologia e Telecomunicação no extremo sul baiano. Atua nas áreas de Infraestrutura (Redes e Servidores); Desenvolvimento de Softwares;, Gestão de Projetos; Design e Gestão de Tecnologia da Informação e Comunicação. É pós-graduado em Governança de TI pelo SENAC (BA); MBA em Gestão de Pequenas e Médias Empresas; Graduado em Análise e Desenvolvimento de Sistemas; Profissional Certificado Microsoft. O autor possui 24 anos de experiência na área de TIC.
    Informações TécnicasSumário

    1. Introdução - 1


    2. A Governança de TIC - Frameworks - 5

    2.1. Governança Aplicada aos Processos da Cadeia de Valor - 8

    2.2 Métodos de Gerenciamento de Serviços de TIC - 11

    2.3 COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) - 16

    2.3.1 Objetivos do Modelo - 17

    2.3.2. Aplicabilidade do Modelo - 20

    2.3.3. Benefícios do Modelo - 21

    2.4 ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) - 22

    2.4.1. Objetivos do Modelo - 23

    2.4.2. Aplicabilidade do Modelo - 26

    2.4.3. Benefícios do Modelo - 30

    2.5. ISO/IEC 20000:2011 - 32

    2.5.1. Objetivo do Modelo - 33

    2.5.2. Estrutura do Modelo - 33

    2.5.3. Aplicabilidade do Modelo - 37

    2.5.4. Benefícios do Modelo - 40



    3. Terceirização - 43

    3.1. O Caso Específico da TIC - 47

    3.2. Quando não Terceirizar - 51

    3.3. Evolução do Processo de Terceirização de TIC - 53

    3.4. Terceirização Operacional - 55

    3.5. Terceirização Estratégica - 56

    3.6. Terceirização (R)Evolucionária - 58

    3.7. Modelos de Operacionalização da Terceirização dos Serviços de TIC - 62

    3.8. Análise dos Modelos (análise SWOT) - Oportunidades e Ameaças, Vantagens e Desvantagens. - 63

    3.8.1. Terceirização como um provedor único - 63

    3.8.2. Terceirização seletiva com um conjunto de provedores - 64

    3.8.3. Terceirização com um consórcio de provedores, com duas variantes. - 66

    3.9. Abordagem para a terceirização - 68

    3.10 Etapas do Processo de Seleção dos Provedores - 71

    3.11 Fatores que podem ser considerados na Seleção dos Provedores - 71

    3.12. O que é gestão de riscos de fornecedores e por que a sua empresa precisa se importar - 77



    4. Estudo de Caso - 79

    4.1. Delineamento da Pesquisa - 79

    4.2. Desenvolvimento do Projeto/Estudo - 80

    4.2.1. A empresa - 80

    4.2.2. O Projeto - 82

    4.2.3. A Central de Serviços - 83

    4.2.4. Papéis de Responsabilidades da Equipe - 96

    4.2.4.1. Coordenador da Central de Serviços - 96

    4.2.4.2. Papel do 1º Nível de Suporte - 97

    4.2.4.3. Papel do 2º Nível de Suporte - 98

    4.2.4.4. Papel do 3º Nível de Suporte - 100

    4.2.5. Regras de Categorização de Chamados / Requisições - 101

    4.2.6. Regras para escalação de chamados - 101

    4.2.7. Regras para Priorização de Chamados / Requisições - 106

    4.2.7.1. Prioridade - 106

    4.2.7.2.Impacto - 108

    4.2.7.3. Urgência - 109

    4.2.8. Regras para Atribuição de Status de Chamados/Requisições - 109

    4.2.9. Regras de Preenchimento da Matriz RASCI - 119

    4.2.1.1. Dicas para classificação de Chamados - 128

    4.2.12. Modelo de Script de Atendimento - 131

    4.2.13. Modelos de Relatórios e Indicadores de Desempenho - 135

    4.2.14. Exemplos - 142

    4.2.15. Quais métricas são as mais utilizadas por Centrais de Serviço? - 154

    4.2.15.1. Métricas comuns - 154

    4.2.15.2. As métricas mais importantes - 155

    4.2.15.3. Erros comuns com métricas - 157



    5. Conclusão – 159



    6. Referências - 163

    Informações Técnicas

    Nº de páginas:184
    Origem:Nacional
    Editora:Editoria Ciência Moderna
    Idioma:Português
    Edição:1ª Edição
    Ano:2015
    ISBN:9788539906819
    Encadernação:Brochura
    Autor:Jenner Souza
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