A Pergunta Definitiva 2.0 - Edição revista e atualizada

Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: “Você nos recomendaria a um amigo?” Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo.

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    “O dia-a-dia da Programação de Produção e Operações nas organizações é amplamente abordado, preenchendo uma lacuna de livros direcionados para esse fim. A experiência profissional do autor foi amplamente explorada neste livro” – Mairo Mazeu Silveira, Eng. Mecânico Gerente de Logística – Cooper Standard Automotive Ltda. “Com abordagem inovadora, explorando ricos estudos de casos e centrada na realidade das empresas brasileiras, este livro certamente será referência para os cursos de Administraçã0 e Engenharia de Produção. Seu conteúdo foi explorado em sala de aula, em várias faculdades, em 2007 e 2008, e sua formatação final contou com importantes contribuições dos alunos envolvidos. A experiência do autor possibilitou a elaboração deste conteúdo prático, que certamente agregará valores aos que consultarem esta obra” – Prof. Dr. Luciel Henrique de Oliveira, EAESP / Fundação Getúlio Vargas São Paulo ... Ler mais +

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    No contexto das redes e das possibilidades de produção que elas estabelecem, a complexidade representada pela quantidade de sujeitos passíveis de interação, pela autonomia de cada ator, pela diversidade de objetivos e de visões de mundo, pelas contradições metodológicas e culturais não representa uma dificuldade insuperável, mas a real possibilidade da construção de uma estrutura singular de produção apoiada nos atores necessários, adequadamente integrados. Assim, o empreendedor é um ator que reúne as condições preexistentes e autônomas para estruturar a iniciativa possível. É necessário identificar as sinergias locais e as complementaridades necessárias. A tomada de decisão prospera a partir de uma governança sustentada através de fóruns, grupos de percepção, grupos de discussão e de decisão que substitui o processo permanente de estruturação dos atores que se dá tradicionalmente pela via hierárquica. ... Ler mais +

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  • Não Diga aos Outros o que Fazer: Ensine-os a pensar

    Não diga aos outros o que fazer se destina ao CEO que deseja ser mais eficaz ao inspirar sua equipe de liderança, mas só dispõe de alguns minutos por semana para falar com ela. Este livro também visa ao executivo que gostaria de ter um gerente para planejar com maior eficácia, mas não sabe como fazê-lo. E também ao gerente que deseja inspirar a equipe de vendas, mas ainda não sabe como. Ele se destina aos pais que desejam atingir novos níveis de comunicação e entendimento com os filhos. Líderes tranqüilos são mestres em revelar o melhor desempenho em outras. ... Ler mais +

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    Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: “Você nos recomendaria a um amigo?” Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo. ... Ler mais +

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  • Como se Tornar um Grande Chefe, Patrão ou Gerente

    Você já teve um grande chefe? Todos deveriam ter um, mas isto nem sempre acontece. Se você é um chefe, ou espera tornar-se um, então este é o livro que pode mudar sua carreira - e sua vida. Nos dias de hoje, ser um grande chefe pode ser mais difícil do que nunca. Se você quer um conselho surpreendente e útil sobre como gerenciar uma equipe resistente - desde a ter de demitir um funcionário antigo a ser um novo chefe com uma equipe desmoralizada - as histórias, observações e conselhos neste precioso livro irão conduzi-lo pelo caminho certo. ... Ler mais +

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  • A Comunicação na Gestão de Projetos

    Quer crescer na empresa e ser bem sucedido em seus projetos? A comunicação foi identificada como a maior razão do sucesso ou fracasso de um projeto (GUIA PMBOK, 2008, p. 338). ... Ler mais +

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    Este livro é dedicado aos profissionais que desejam aprender Análise de Negócios e conquistar a certificação CBAP®. Mais do que obter um certificado, o processo deve ser encarado como uma oportunidade de aprendizado. Este, se bem aproveitado, poderá resultar em benefícios duradouros para sua carreira profissional. ... Ler mais +

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  • Marketing Cultural das práticas à teoria - 3a. Edição Revista e Ampliada

    Este livro, agora na sua terceira edição, desvela e detalha a prática empresarial consagrada pela expressão marketing cultural no Brasil, propõe uma classificação para essa prática, de acordo com o fato/locus gerador em que se dê, e demonstra que, como política de comunicação institucional, o marketing cultural é um instrumento eficaz de relações públicas. Além de repassar a literatura que fundamenta a proposição desse novo conceito, propõe sua classificação em diferentes modalidades, lançando mão do estudo de casos (incluindo um com pesquisas de opinião) e da tomada de depoimentos de pessoas-chave nas áreas de produção cultural, administração cultural, marketing e captação de recursos em exercício no Brasil. ... Ler mais +

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  • Introdução à Logística - O perfil do profissional

    O leitor encontrará nesta obra um histórico da evolução da atividade logística, os requisitos educacionais para atuar na atividade, modelos dos diversos cursos ofertados no mercado, classificação dos cargos e funções, competências e habilidades exigidas pelo mercado e uma breve apresentação de lógica. ... Ler mais +

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    ENSAIOS EM GESTÃO - DEZ PARADOXOS PARA REFLEXÃO, trata de temas vividos no diário esforço de administração de ativos; de pessoas e recursos, onde não apenas as técnicas são suficientes para bons resultados. São sobretudo relevantes para o entendimento dos mecanismos envolvidos nos modelos mentais das pessoas que conduzem ou são conduzidas, e na formação de ambientes produtivos e saudáveis. O texto procura abordar, de maneira simples, alguns mecanismos racionais e de percepção para a reflexão sobre gestão. ... Ler mais +

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  • Descrição
    A Pergunta Definitiva 2.0 - Edição revista e atualizada

    Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: “Você nos recomendaria a um amigo?” Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo.

    A pergunta definitiva também está vinculada a uma métrica essencial: o Net Promoter Score (NPS). Desde a primeira publicação deste livro em 2006, o Net Promoter já transformou centenas de empresas das mais diversas áreas, tornando-se um sistema de gestão completo e um conjunto de valores que, em força, se compara ao Seis Sigma.

    Nesta edição totalmente revista e ampliada, Reichheld, junto com seu colega da Bain, Rob Markey, explica como conseguir resultados financeiros competitivos com o Net Promoter. De forma sempre clara e objetiva, Reichheld:

    Define o conceito do Net Promoter e explica sua conexão com o crescimento rentável e lucrativo das empresas.
    Descreve o processo de ciclo fechado de feedback – contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade e apresentar soluções pertinentes –, demonstrando o poder desse processo na motivação de funcionários e clientes.
    Conta incríveis histórias de empresas – entre elas a Charles Schwab Corporation, Apple, Ascension Health, Progressive e Virgin Media – que melhoraram radicalmente o desempenho ao priorizar o Net Promoter nos negócios.
    Depoimentos:

    “Este livro é leitura obrigatória para todos os nossos líderes. O Net Promoter System nos ajuda a manter o foco em nossa missão – diariamente, em todas as lojas – para melhorar a vida de nossos clientes e funcionários.”

    Ron Johnson, vice-presidente sênior, Apple

    “Os líderes de negócios que fazem a pergunta definitiva sabem que poucas coisas geram mais crescimento do que um cliente que recomenda nossos produtos a amigos e familiares.”

    Ken Chenault, presidente e CEO, American Express

    “Fred e Rob realizaram uma missão quase impossível: criar uma segunda versão melhor do que a original. A pergunta definitiva 2.0, repleto de insights práticos e poderosos que podem ajudar você a construir uma empresa calcada na lealdade do cliente, tem tudo para ser um clássico do mundo dos negócios.”

    John Donahoe, CEO, eBay
  • Sobre o Autor
  • Especificação

    Características

    Tipo de LivroLivro Físico

    Especificações

    Sobre o AutorFred Reichheld, diretor da Bain & Company, é autor do best-seller do livro The Loyalty Effect, publicado pela Harvard Business Re-view Press, assim como de inúmeros artigos publicados pela Harvard Business Review.

    Rob Markey é sócio do escritório de Nova York da Bain & Company e responde internacionalmente pela prática de Estratégia de Clientes e Marketing da empresa.
    Informações TécnicasSumário
    Prefácio xiii
    Introdução: Da métrica ao sistema 1

    Parte I
    Os princípios básicos do Net Promoter Score
    1. Lucros ruins, lucros bons e a pergunta definitiva 15
    2. A medida do sucesso 33
    3. Como o Net Promoter Score pode gerar crescimento 44
    4. A história da Enterprise Rent-A-Car – mensurando o que importa 61
    5. As regras para medir o NPS 72

    Parte II
    Obtendo resultados
    6. Obtendo resultados com o NPS 91
    7. Economia e inspiração: o duplo imperativo 111
    8. Feche o ciclo com os clientes 127
    9. Organize-se para a longa jornada 145
    10. A estrada à frente 165
    Apêndice: Um conselho para a jornada 183
    Notas 197
    Índice 199
    Avaliação Técnica - Outro Professor:“O Net Promoter System nos ajudou a elevar nosso antigo compromisso de foco no cliente a um patamar ainda mais alto. Hoje, somos uma empresa melhor.”
    Formação do Professor:Michael Diekmann, CEO, Allianz SE

    Informações Técnicas

    Nº de páginas:224
    Origem:Internacional
    Editora:Editora Alta Books
    Idioma:Português
    Edição:1ª Edição
    Ano:2018
    ISBN:9788550802558
    Encadernação:Brochura
    Autor:Fred Reichheld , Rob Markey
  • Informações

Avaliação técnica sobre o livro

Olá! Seja Bem Vindo (a)!

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Além de bonito, o novo site tem Minhas Dicas :) #ficaadica

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