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A Pergunta Definitiva 2.0 - Edição revista e atualizada

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    A Pergunta Definitiva 2.0 - Edição revista e atualizada

    Na primeira edição deste livro, ponto de referência no estudo sobre lealdade de clientes, Fred Reichheld, especialista no assunto, revelou a pergunta fundamental para o futuro de sua empresa: ?Você nos recomendaria a um amigo?? Ao fazer essa pergunta aos clientes, é possível identificar os detratores, que sujam o nome de sua empresa e não hesitam em mudar para a concorrência, e os promotores, que fortalecem sua empresa pelo boca a boca e ajudam a gerar crescimento sustentável e lucrativo.

    A pergunta definitiva também está vinculada a uma métrica essencial: o Net Promoter Score (NPS). Desde a primeira publicação deste livro em 2006, o Net Promoter já transformou centenas de empresas das mais diversas áreas, tornando-se um sistema de gestão completo e um conjunto de valores que, em força, se compara ao Seis Sigma.

    Nesta edição totalmente revista e ampliada, Reichheld, junto com seu colega da Bain, Rob Markey, explica como conseguir resultados financeiros competitivos com o Net Promoter. De forma sempre clara e objetiva, Reichheld:

    Define o conceito do Net Promoter e explica sua conexão com o crescimento rentável e lucrativo das empresas.
    Descreve o processo de ciclo fechado de feedback ? contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade e apresentar soluções pertinentes ?, demonstrando o poder desse processo na motivação de funcionários e clientes.
    Conta incríveis histórias de empresas ? entre elas a Charles Schwab Corporation, Apple, Ascension Health, Progressive e Virgin Media ? que melhoraram radicalmente o desempenho ao priorizar o Net Promoter nos negócios.
    Depoimentos:

    ?Este livro é leitura obrigatória para todos os nossos líderes. O Net Promoter System nos ajuda a manter o foco em nossa missão ? diariamente, em todas as lojas ? para melhorar a vida de nossos clientes e funcionários.?

    Ron Johnson, vice-presidente sênior, Apple

    ?Os líderes de negócios que fazem a pergunta definitiva sabem que poucas coisas geram mais crescimento do que um cliente que recomenda nossos produtos a amigos e familiares.?

    Ken Chenault, presidente e CEO, American Express

    ?Fred e Rob realizaram uma missão quase impossível: criar uma segunda versão melhor do que a original. A pergunta definitiva 2.0, repleto de insights práticos e poderosos que podem ajudar você a construir uma empresa calcada na lealdade do cliente, tem tudo para ser um clássico do mundo dos negócios.?

    John Donahoe, CEO, eBay
  • Sobre o Autor
  • Especificação

    Características

    Tipo de LivroLivro Físico

    Especificações

    Sobre o AutorFred Reichheld, diretor da Bain & Company, é autor do best-seller do livro The Loyalty Effect, publicado pela Harvard Business Re-view Press, assim como de inúmeros artigos publicados pela Harvard Business Review.

    Rob Markey é sócio do escritório de Nova York da Bain & Company e responde internacionalmente pela prática de Estratégia de Clientes e Marketing da empresa.
    Informações TécnicasSumário
    Prefácio xiii
    Introdução: Da métrica ao sistema 1

    Parte I
    Os princípios básicos do Net Promoter Score
    1. Lucros ruins, lucros bons e a pergunta definitiva 15
    2. A medida do sucesso 33
    3. Como o Net Promoter Score pode gerar crescimento 44
    4. A história da Enterprise Rent-A-Car – mensurando o que importa 61
    5. As regras para medir o NPS 72

    Parte II
    Obtendo resultados
    6. Obtendo resultados com o NPS 91
    7. Economia e inspiração: o duplo imperativo 111
    8. Feche o ciclo com os clientes 127
    9. Organize-se para a longa jornada 145
    10. A estrada à frente 165
    Apêndice: Um conselho para a jornada 183
    Notas 197
    Índice 199
    Avaliação Técnica - Outro Professor:“O Net Promoter System nos ajudou a elevar nosso antigo compromisso de foco no cliente a um patamar ainda mais alto. Hoje, somos uma empresa melhor.”
    Formação do Professor:Michael Diekmann, CEO, Allianz SE

    Informações Técnicas

    Nº de páginas:224
    Origem:Internacional
    Editora:Editora Alta Books
    Idioma:Português
    Edição:1ª Edição
    Ano:2018
    ISBN:9788550802558
    Encadernação:Brochura
    Autor:Fred Reichheld , Rob Markey
  • Informações

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