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Gestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0

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    Gestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0

    Gestão de Projeto nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor é o mais completo livro para o profissional de Marketing e Gestão de Projeto que visa atualizar-se ou entrar na área que mais cresce nos últimos anos. O livro também visa especializar aqueles já profissionais do setor de Atendimento ao cliente. Destaca-se no livro: ? Prefácio pelo renomado Roberto Meir, editor da revista Consumidor Moderno e presidente da ABRAREC ? O Novo Perfil do Cliente e Consumidor 2.0, Profissional 2.0 e da Empresa 2.0 ? Arquitetura completa de Processos, Tecnologias de Hardware e Software, Cases de Sucesso, Recursos Humanos, Marketing para Satisfazer o Consumidor 2.0 ? Entenda a evolução e a implementação do Database Marketing, Business Intelligence, Data Warehouse e Data Mining ? A Empresa e o Ambiente voltado para o Consumidor nos moldes de SLA (Service Level Agreement) ? As áreas de Conhecimento na Gestão de Projeto PMI® voltada para satisfazer o Consumidor 2.0 ? Ferramentas e Formulários para avaliar a Empresa 2.0 ? Dicas e Macetes do Mercado para a Engenharia e Planejamento do Contact Center ? Principais Newsletters, Sites e Publicações de CRM e Marketing de Relacinoamento ? Legislação e Qualidade de Serviço
  • Sobre o Autor
  • Especificação

    Características

    Tipo de LivroLivro Físico

    Especificações

    Sobre o AutorHeverton Anunciação

    Autor
    Informações TécnicasSumário - III

    O Autor - XI
    Agradecimento - XIII
    Prefácio - XV
    Introdução - XXI
    História e Calendário - XXXI
    Qualidade no Atendimento é o novo nome do Jogo - XXXV
    Capítulo I O Cliente Consumidor 2.0 - 1
    Capítulo II A Empresa - 27
    Capítulo III O Profissional - 37
    Capítulo IV O Mercado - 49
    O Mercado em 1998 - 50
    O Mercado em 2002 - 56
    O Mercado em 2008 - 56
    Capítulo V A Arquitetura Corporativa voltada 100% ao Cliente - 59
    Componentes de Recursos Humanos - 60
    Componentes Departamentais - 67
    Componentes de Software - 73
    Componentes Tecnológicos e de Contact Center - 80
    Database Marketing, Business Intelligence, Data Warehouse & Data Mining - 109
    Capítulo VI Um Plano de Projeto voltado100% ao Cliente - 151
    O Componente Marketing de Relacionamento - 155
    Uma Empresa com Acordos de Nível de Serviço (SLA) - 170
    O Plano da Central de Fidelidade - 172
    O Plano de Gerenciamento do Projeto - 180
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Integração - 182
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento do Escopo - 187
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento do Tempo - 196
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Custos - 198
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento da Qualidade - 200
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Recursos Humanos - 202
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento das Comunicações do Projeto - 203
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Riscos - 204
    O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Aquisições - 206
    Capítulo VII Ferramentas e Formulários - 211
    Mantendo o Foco no Cliente - 212
    Os fatos econômicos sobre clientes e fidelidade - 213
    Orçamentos típicos de marketing - 215
    Identificando os clientes certos - 216
    Como a fidelidade do cliente afeta a lucratividade? - 217
    Calculando o valor vitalício de seu cliente - 219
    Qualificando seus funcionários - 222
    Conhecendo o cliente - 227
    Fornecendo valor - 231
    Planilha para Valor Vitalício do Cliente - 237
    Cálculo da Rotatividade de Funcionários - 240
    Pesquisa sobre a Qualidade dos Serviços - 242
    Planilha de Equação do Valor para o Cliente - 243
    Planilha para Aperfeiçoamento de um Processo de Trabalho - 244
    Cálculo básico da Rotatividade de Funcionários - 245
    Quadro de Feedback do Cliente - 246
    Desenvolvendo metas de satisfação para clientes internos e externos - 247
    Passos para desenvolver postos de escuta - 248
    Passos para aprimorar postos de escuta - 248
    Passos para mapear um processo de prestação de serviços - 249
    Passos para alcançar uma excelente recuperação de serviços - 251
    Passos para criar um processo de serviços centrado no cliente - 253
    Capítulo VIII Dicas de Mercado - 257
    Dicas sobre como medir o engajamento dos Clientes - 257
    Dicas sobre como selecionar as pessoas certas - 258
    Dicas sobre como fornecer ferramentas e suporte - 258
    Dicas sobre como conceder autonomia dentro de limites - 259
    Dicas sobre como recompensar o desempenho - 259
    Sete Dicas para Criar um SAC - 260
    Ergonomia e produtividade - 263
    Estratégias de Cross-Selling - 263
    Vantagens do Cross-Selling - 265
    Capítulo IX Estudo de Caso – Dimensionamento do Atendimento no Share Bank - 271
    Cálculo do Número de Linhas Telefônica para o Call Center - 274
    O Atendimento no SAC - 275
    Uma operação de Ativo no SAC - 279
    O Atendimento das Mensagens de Correio Eletrônico (E-mails) - 280
    Capítulo X O Futuro e Tendências - 283
    Capítulo XI Conclusão e Conceito Final - 289
    Capítulo XII Anexo - 291
    Capítulo XIII Anexos & Materiais de Estudo - 297
    Formação e Estudos - 298
    Legislação e Governo - 298
    Associações & Institutos - 298
    Formação do Profissional do Cliente - 299
    Livros, Revistas & Newsletters - 299
    Eventos - 300
    Certificação e Auditoria da Empresa - 300
    Prêmios e Concursos em Excelência no Atendimento ao Cliente - 301
    Sites na Internet - 301
    Glossário - 305
    Referências Bibliográficas - 351

    Informações Técnicas

    Nº de páginas:424
    Origem:Nacional
    Editora:Editora Ciência Moderna
    Idioma:Português
    Edição:1ª Edição
    Ano:2018
    ISBN:9788573937787
    Encadernação:Brochura
    Autor:Heverton Anunciação
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