Gestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0
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21 Erros Clássicos da Gestão de Projetos
Por que projetos fracassam?
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Embora cada projeto seja uma aventura única e sem precedentes, muitos falham exatamente pelos mesmos motivos. ... Ler mais + -
Análise de Valor Agregado 7ª edição
O livro discute: Terminologia Avaliação dos Índices de Desempenho Previsões e Forecasting Aplicabilidade da técnica Termos e referências de Valor Agregado do PMBOK® Guide – 6ª Edição Utilização do Microsoft Project 2016 na Análise de Valor Agregado Estudos comparativos sobre modelos de projeção de custos finais do projeto ... Ler mais +
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A gestão dos dados científicos inclui processos de preservação, uso e reutilização. O domínio destes aspectos é fundamental para que os pesquisadores planifiquem seu trabalho, desde a concepção de seu projeto até a execução, uso e arquivo ... Ler mais +
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Como Gerenciar Projetos de Construção Civil - Do orçamento à entrega da obra
O livro traz as principais etapas do gerenciamento de projetos, com ênfase naquelas de maior importância na execução da obra, com exemplos e dicas para enfrentar os maiores desafios, desde as fases iniciais de elaboração de um orçamento e os meios de contratação até a sua entrega. ... Ler mais +
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Gerenciamento Projetos Via Web com Microsoft Project Server 2002
Resultado de uma pesquisa desenvolvida por profissionais que trabalham com o gerenciamento de projetos colaborativos, trata-se de um material que apresenta inovações na forma de gerenciar projetos. O Gerenciamento de Projetos Colaborativo requer trabalho em equipe. A idéia é compartilhar as informações por meio da Internet em todo tipo de desenvolvimento de projetos, possibilitando um rápido e efetivo acesso ao mercado e, conseqüentemente, uma redução de custo dos produtos e projetos. O livro é destinado a Gerentes de Projetos, Administradores de Sistemas e todos os profissionais que trabalham com gestão de projetos. Utilizando uma abordagem prática, é essencial para administradores e usuários que necessitam explorar a instalação, configuração e customização do Microsoft Project Server 2002. ... Ler mais +
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Gestão e Melhoria de Processos: Conceitos, Técnicas e Ferramentas
Este livro é orientado para profissionais especialistas em processos, analistas de negócios, gestores e líderes que buscam melhorar seus resultados financeiros, níveis de serviços de processos e satisfação de clientes de forma sustentável, obtendo maior competitividade e espaço no mercado. Por meio de uma linguagem simples e direta, centrado na concepção de que as empresas são um complexo de processos que interagem por meio de trocas de produtos e serviços, o autor apresenta conceitos e exemplos práticos da aplicação de ferramentas de melhoria, como mapa de processos, SIPOC, diagrama de Pareto, análises de tempos e movimentos, dentre outras consagradas pelas metodologias e práticas de Lean e Six ... Ler mais +
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Aprimorando Competências de Gerente de Projetos - Vol. 2: O Sucesso no Desempenho Pessoal
O sucesso de um projeto depende do desempenho do seu gerente. Não basta dispor das melhores ferramentas, técnicas, softwares, e computadores sofisticados. Computadores não gerenciam projetos; seres humanos o fazem. É preciso investir no aprimoramento das competências necessárias para se alcançar a excelência no gerenciamento de projetos. ... Ler mais +
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Gerenciamento de Projetos Aplicado - conceitos e guia prático
O gerenciamento de projetos aplicado como você nunca viu! Neste livro você encontrará a apresentação e análise dos conceitos e melhores práticas do gerenciamento de projetos propostos no PMBOK® Guide do PMI e a demonstração passo a passo de como aplicá-lo em projetos reais. ... Ler mais +
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Gestão do Lazer e do Entretenimento
Este livro inicia reflexões sobre o planejamento e a gestão de intervenções urbanas e organizacionais que atendam às atuais exigências da sociedade em um campo onde se concretizam o bem-estar, o intercâmbio de culturas e a sociabilidade. ... Ler mais +
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Balanced Scorecard e a Gestão Estratégica: Uma abordagem prática
A estratégia desempenha um importante papel na realização dos objetivos de indivíduos, organizações, instituições e países. Sem uma consistente estratégia empresas e comunidades ficam reféns das circunstâncias, dos ciclos econômicos, dos movimentos competitivos, da limitação de recursos, da falta de imaginação e dos interesses menores de indivíduos e de políticos que não estão comprometidos com a criação de riqueza. Entretanto, o entendimento sobre a estratégia e sua execução não é uma tarefa simples. Isso exige o apoio de metodologias, ferramentas e aprendizado que facilitem seu domínio e aplicação por todos os indivíduos da organização. O Balanced Scorecard foi criado para suprir essa necessidade, e vem se transformando num dos principais sistemas de gestão estratégica da atualidade. Ele tem possibilitado a inúmeras empresas, instituições e governos no Brasil e no mundo todo traduzir suas estratégias competitivas em uma linguagem e em imagens – como o mapa estratégico – de fácil entendimento para a maioria dos colaboradores das organizações. ... Ler mais +
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PM Mind Map: a gestão descomplicada de projetos
Conheça o PM Mind Map, o novo modelo visual para gestão de projetos que vai além da Iniciação e do Planejamento, agregando também em UMA página a Execução, o Monitoramento e o Controle, além de subsidiar o Encerramento formal do projeto. ... Ler mais +
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Gestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0
Gestão de Projeto nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor é o mais completo livro para o profissional de Marketing e Gestão de Projeto que visa atualizar-se ou entrar na área que mais cresce nos últimos anos. O livro também visa especializar aqueles já profissionais do setor de Atendimento ao cliente. ... Ler mais +
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Gestão Estratégica nas Pequenas e Médias Empresas
Este livro apresenta ao empresário e executivo brasileiro um resumo acessível do que existe de mais relevante e atual no campo da gestão estratégica de negócios. Embora a abordagem seja prática e não acadêmica, estudantes de administração, contabilidade, marketing e engenharia poderão se aproveitar muito dessa publicação para orientar suas carreiras. Desenvolver desde os bancos escolares uma clara percepção do desafio gerencial pode fazer a diferença entre tornar-se um profissional mediano ou um verdadeiro líder empresarial, capaz de empreender e criar riqueza para si e para seus seguidores. Planejamento Estratégico, Conceito de Valor e Marca, Estratégia de Preço, Business Plan, Balanced Scorecard e muitos outros termos cunhados nas melhores escolas de negócios do mundo são aqui apresentados, explicados e acompanhados de exemplos que fazem sentido prático e ajudam a fixar conceitos. ... Ler mais +
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Insights Para um Mercado em Transição
No decorrer dos últimos três anos, Walter Longo reuniu uma série de conselhos e ideias que hoje se fazem mais necessários do que nunca. São insights sobre vida profissional, empresas, negócios, mundo digital e como tudo isso é influenciado pelas inovações e avanços tecnológicos e digitais. Com temas que vão desde inovação e novos mercados à revolução digital, Walter Longo nos contempla com uma série de reflexões pertinentes para um mundo em transição e expõe como essas mudanças nos afetam cotidianamente. Aqueles que não acompanham as mudanças ou são esquecidos, ou são deixados para trás. ... Ler mais +
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Este livro é orientado para profissionais especialistas em processos, analistas de negócios, gestores e líderes que buscam melhorar seus resultados financeiros, níveis de serviços de processos e satisfação de clientes de forma sustentável, obtendo maior competitividade e espaço no mercado. Por meio de uma linguagem simples e direta, centrado na concepção de que as empresas são um complexo de processos que interagem por meio de trocas de produtos e serviços, o autor apresenta conceitos e exemplos práticos da aplicação de ferramentas de melhoria, como mapa de processos, SIPOC, diagrama de Pareto, análises de tempos e movimentos, dentre outras consagradas pelas metodologias e práticas de Lean e Six ... Ler mais +
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As reestruturações e implantações de processos nas organizações devem ser tratadas como projetos. Os métodos tradicionais de gerenciamento de projetos não estão atendendo às expectativas dos clientes, conforme resultado da pesquisa PMSURVEY.ORG, que comprova que os problemas mais comuns dos projetos são de comunicação. Devemos, então, abandonar os métodos tradicionais? Na verdade, não. É impensável achar que não precisamos fazer cronogramas, gerenciar riscos ou até mesmo combinar escopo. ... Ler mais +
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A estratégia desempenha um importante papel na realização dos objetivos de indivíduos, organizações, instituições e países. Sem uma consistente estratégia empresas e comunidades ficam reféns das circunstâncias, dos ciclos econômicos, dos movimentos competitivos, da limitação de recursos, da falta de imaginação e dos interesses menores de indivíduos e de políticos que não estão comprometidos com a criação de riqueza. Entretanto, o entendimento sobre a estratégia e sua execução não é uma tarefa simples. Isso exige o apoio de metodologias, ferramentas e aprendizado que facilitem seu domínio e aplicação por todos os indivíduos da organização. O Balanced Scorecard foi criado para suprir essa necessidade, e vem se transformando num dos principais sistemas de gestão estratégica da atualidade. Ele tem possibilitado a inúmeras empresas, instituições e governos no Brasil e no mundo todo traduzir suas estratégias competitivas em uma linguagem e em imagens – como o mapa estratégico – de fácil entendimento para a maioria dos colaboradores das organizações. ... Ler mais +
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O sucesso de um projeto depende do desempenho do seu gerente. Não basta dispor das melhores ferramentas, técnicas, softwares, e computadores sofisticados. Computadores não gerenciam projetos; seres humanos o fazem. É preciso investir no aprimoramento das competências necessárias para se alcançar a excelência no gerenciamento de projetos. ... Ler mais +
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Controle de Projetos com Métricas: não deixe que seu projeto vire uma Melancia Atômica!
Uma melancia se parece verde por fora, mas é vermelha por dentro. Assim como nos relatórios, alguns indicadores são apresentados em verde, mas deveriam estar vermelhos. ... Ler mais +
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Nos últimos anos a sociedade vem adotando cada vez mais os conceitos e técnicas da gestão de projeto para a realização de atividades. Esta visão projetizada de mundo não é novidade. Observamos que, por muitos anos, o foco da gestão era na execução e controle das atividades. A novidade é a abordagem que veio com a experiência, focando no planejamento de qualidade para permitir uma execução mais previsível, permitindo que o esforço dos gestores esteja focado na solução dos problemas não previstos, em vez de administrar a falta de planejamento. ... Ler mais +
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Garantia de Sucesso em Gestão de Projetos
O objetivo deste livro é passar aos leitores um pouco da experiência vivida pelos autores no gerenciamento e planejamento de projetos de investimentos no campo da siderurgia, através de aplicações práticas de alguns conceitos seguidos de estratégias adequadas a projetos dessa natureza. ... Ler mais +
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O Gerente de Projetos Inteligente: depoimentos de quem sabe fazer projetos
VITRINE Os Livros mais Vendidos !
Nesta obra, os autores compartilham experiências reais, vividas ao longo de vários anos de atuação profissional. Em histórias curtas e de fácil leitura, o leitor poderá aproveitar lições aprendidas em diversos contextos do gerenciamento de projetos, mas não apenas sobre esse tema. Assuntos como gestão de pessoas, cultura organizacional, estratégia e carreira fazem parte das histórias que nos levam a pensar e a entender que a capacidade de realizar bons projetos depende de fatores que vão muito além do simples domínio de ferramentas de gestão. ... Ler mais +
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- DescriçãoGestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0
Gestão de Projeto nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor é o mais completo livro para o profissional de Marketing e Gestão de Projeto que visa atualizar-se ou entrar na área que mais cresce nos últimos anos. O livro também visa especializar aqueles já profissionais do setor de Atendimento ao cliente. Destaca-se no livro: • Prefácio pelo renomado Roberto Meir, editor da revista Consumidor Moderno e presidente da ABRAREC • O Novo Perfil do Cliente e Consumidor 2.0, Profissional 2.0 e da Empresa 2.0 • Arquitetura completa de Processos, Tecnologias de Hardware e Software, Cases de Sucesso, Recursos Humanos, Marketing para Satisfazer o Consumidor 2.0 • Entenda a evolução e a implementação do Database Marketing, Business Intelligence, Data Warehouse e Data Mining • A Empresa e o Ambiente voltado para o Consumidor nos moldes de SLA (Service Level Agreement) • As áreas de Conhecimento na Gestão de Projeto PMI® voltada para satisfazer o Consumidor 2.0 • Ferramentas e Formulários para avaliar a Empresa 2.0 • Dicas e Macetes do Mercado para a Engenharia e Planejamento do Contact Center • Principais Newsletters, Sites e Publicações de CRM e Marketing de Relacinoamento • Legislação e Qualidade de Serviço - Sobre o Autor
- Especificação
Características
Tipo de Livro Livro Físico Especificações
Sobre o Autor Heverton Anunciação
AutorInformações Técnicas Sumário - III
O Autor - XI
Agradecimento - XIII
Prefácio - XV
Introdução - XXI
História e Calendário - XXXI
Qualidade no Atendimento é o novo nome do Jogo - XXXV
Capítulo I O Cliente Consumidor 2.0 - 1
Capítulo II A Empresa - 27
Capítulo III O Profissional - 37
Capítulo IV O Mercado - 49
O Mercado em 1998 - 50
O Mercado em 2002 - 56
O Mercado em 2008 - 56
Capítulo V A Arquitetura Corporativa voltada 100% ao Cliente - 59
Componentes de Recursos Humanos - 60
Componentes Departamentais - 67
Componentes de Software - 73
Componentes Tecnológicos e de Contact Center - 80
Database Marketing, Business Intelligence, Data Warehouse & Data Mining - 109
Capítulo VI Um Plano de Projeto voltado100% ao Cliente - 151
O Componente Marketing de Relacionamento - 155
Uma Empresa com Acordos de Nível de Serviço (SLA) - 170
O Plano da Central de Fidelidade - 172
O Plano de Gerenciamento do Projeto - 180
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Integração - 182
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento do Escopo - 187
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento do Tempo - 196
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Custos - 198
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento da Qualidade - 200
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Recursos Humanos - 202
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento das Comunicações do Projeto - 203
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Riscos - 204
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Aquisições - 206
Capítulo VII Ferramentas e Formulários - 211
Mantendo o Foco no Cliente - 212
Os fatos econômicos sobre clientes e fidelidade - 213
Orçamentos típicos de marketing - 215
Identificando os clientes certos - 216
Como a fidelidade do cliente afeta a lucratividade? - 217
Calculando o valor vitalício de seu cliente - 219
Qualificando seus funcionários - 222
Conhecendo o cliente - 227
Fornecendo valor - 231
Planilha para Valor Vitalício do Cliente - 237
Cálculo da Rotatividade de Funcionários - 240
Pesquisa sobre a Qualidade dos Serviços - 242
Planilha de Equação do Valor para o Cliente - 243
Planilha para Aperfeiçoamento de um Processo de Trabalho - 244
Cálculo básico da Rotatividade de Funcionários - 245
Quadro de Feedback do Cliente - 246
Desenvolvendo metas de satisfação para clientes internos e externos - 247
Passos para desenvolver postos de escuta - 248
Passos para aprimorar postos de escuta - 248
Passos para mapear um processo de prestação de serviços - 249
Passos para alcançar uma excelente recuperação de serviços - 251
Passos para criar um processo de serviços centrado no cliente - 253
Capítulo VIII Dicas de Mercado - 257
Dicas sobre como medir o engajamento dos Clientes - 257
Dicas sobre como selecionar as pessoas certas - 258
Dicas sobre como fornecer ferramentas e suporte - 258
Dicas sobre como conceder autonomia dentro de limites - 259
Dicas sobre como recompensar o desempenho - 259
Sete Dicas para Criar um SAC - 260
Ergonomia e produtividade - 263
Estratégias de Cross-Selling - 263
Vantagens do Cross-Selling - 265
Capítulo IX Estudo de Caso – Dimensionamento do Atendimento no Share Bank - 271
Cálculo do Número de Linhas Telefônica para o Call Center - 274
O Atendimento no SAC - 275
Uma operação de Ativo no SAC - 279
O Atendimento das Mensagens de Correio Eletrônico (E-mails) - 280
Capítulo X O Futuro e Tendências - 283
Capítulo XI Conclusão e Conceito Final - 289
Capítulo XII Anexo - 291
Capítulo XIII Anexos & Materiais de Estudo - 297
Formação e Estudos - 298
Legislação e Governo - 298
Associações & Institutos - 298
Formação do Profissional do Cliente - 299
Livros, Revistas & Newsletters - 299
Eventos - 300
Certificação e Auditoria da Empresa - 300
Prêmios e Concursos em Excelência no Atendimento ao Cliente - 301
Sites na Internet - 301
Glossário - 305
Referências Bibliográficas - 351Informações Técnicas
Nº de páginas: 424 Origem: Nacional Editora: Editora Ciência Moderna Idioma: Português Edição: 1ª Edição Ano: 2018 ISBN: 9788573937787 Encadernação: Brochura Autor: Heverton Anunciação - Informações
Avaliação técnica sobre o livro
