Gestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0
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Aprimorando Competências de Gerente de Projetos - Vol. 2: O Sucesso no Desempenho Pessoal
O sucesso de um projeto depende do desempenho do seu gerente. Não basta dispor das melhores ferramentas, técnicas, softwares, e computadores sofisticados. Computadores não gerenciam projetos; seres humanos o fazem. É preciso investir no aprimoramento das competências necessárias para se alcançar a excelência no gerenciamento de projetos. ... Ler mais +
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Gestão de Megaprojetos: Uma Abordagem Lean
O estudo e o desenvolvimento de megaprojetos em setores como o de petróleo e gás, mineração, siderúrgicas, termoelétricas, barragens, hidroelétricas, aeroportos, entre outros, têm sido objeto de grande atenção por parte de governos e grandes empresas no Brasil e no mundo. Ao mesmo tempo, na área acadêmica vem crescendo o interesse pelo tema. Essa atenção é justificada pelas características que esses projetos apresentam: alto nível de investimentos associado a grandes riscos, sofisticação das tecnologias envolvidas, alto impacto ambiental e social e multiplicidade de agentes envolvidos, fatores que tornam esses empreendimentos bastante complexos. ... Ler mais +
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Gerenciamento de Projetos de Preparação Esportiva - Passo a Passo para Elaborar um Plano de Projeto
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21 Erros Clássicos da Gestão de Projetos
Por que projetos fracassam?
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Análise de Valor Agregado 7ª edição
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AMA - Manual de Gerenciamento de Projetos - 2ª Edição
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Negócio Baseado em Projetos (NBP)
Este livro sugere pensar e implementar o negócio por projetos, que implica em uma nova forma de gerenciar projetos, uma visão que integra os projetos à estratégia da organização. Sugere a utilização de um PMO mais robusto e estratégico, uma gestão dinâmica de projetos e o uso da maturidade como mecanismo natural de melhoria do sistema de gerenciamento de projetos. A gestão dinâmica de projetos soma a visão de simplicidade trazida pelo uso de técnicas baseadas em canvas com técnicas consagradas advindas de boas práticas. Ela torna o negócio baseado em projetos uma realidade. ... Ler mais +
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Gestão Estratégica nas Pequenas e Médias Empresas
Este livro apresenta ao empresário e executivo brasileiro um resumo acessível do que existe de mais relevante e atual no campo da gestão estratégica de negócios. Embora a abordagem seja prática e não acadêmica, estudantes de administração, contabilidade, marketing e engenharia poderão se aproveitar muito dessa publicação para orientar suas carreiras. Desenvolver desde os bancos escolares uma clara percepção do desafio gerencial pode fazer a diferença entre tornar-se um profissional mediano ou um verdadeiro líder empresarial, capaz de empreender e criar riqueza para si e para seus seguidores. Planejamento Estratégico, Conceito de Valor e Marca, Estratégia de Preço, Business Plan, Balanced Scorecard e muitos outros termos cunhados nas melhores escolas de negócios do mundo são aqui apresentados, explicados e acompanhados de exemplos que fazem sentido prático e ajudam a fixar conceitos. ... Ler mais +
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Gerenciamento Projetos Via Web com Microsoft Project Server 2002
Resultado de uma pesquisa desenvolvida por profissionais que trabalham com o gerenciamento de projetos colaborativos, trata-se de um material que apresenta inovações na forma de gerenciar projetos. O Gerenciamento de Projetos Colaborativo requer trabalho em equipe. A idéia é compartilhar as informações por meio da Internet em todo tipo de desenvolvimento de projetos, possibilitando um rápido e efetivo acesso ao mercado e, conseqüentemente, uma redução de custo dos produtos e projetos. O livro é destinado a Gerentes de Projetos, Administradores de Sistemas e todos os profissionais que trabalham com gestão de projetos. Utilizando uma abordagem prática, é essencial para administradores e usuários que necessitam explorar a instalação, configuração e customização do Microsoft Project Server 2002. ... Ler mais +
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Insights Para um Mercado em Transição
No decorrer dos últimos três anos, Walter Longo reuniu uma série de conselhos e ideias que hoje se fazem mais necessários do que nunca. São insights sobre vida profissional, empresas, negócios, mundo digital e como tudo isso é influenciado pelas inovações e avanços tecnológicos e digitais. Com temas que vão desde inovação e novos mercados à revolução digital, Walter Longo nos contempla com uma série de reflexões pertinentes para um mundo em transição e expõe como essas mudanças nos afetam cotidianamente. Aqueles que não acompanham as mudanças ou são esquecidos, ou são deixados para trás. ... Ler mais +
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Como Gerenciar Projetos de Construção Civil - Do orçamento à entrega da obra
O livro traz as principais etapas do gerenciamento de projetos, com ênfase naquelas de maior importância na execução da obra, com exemplos e dicas para enfrentar os maiores desafios, desde as fases iniciais de elaboração de um orçamento e os meios de contratação até a sua entrega. ... Ler mais +
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- DescriçãoGestão de Projetos nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0
Gestão de Projeto nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor é o mais completo livro para o profissional de Marketing e Gestão de Projeto que visa atualizar-se ou entrar na área que mais cresce nos últimos anos. O livro também visa especializar aqueles já profissionais do setor de Atendimento ao cliente. Destaca-se no livro: • Prefácio pelo renomado Roberto Meir, editor da revista Consumidor Moderno e presidente da ABRAREC • O Novo Perfil do Cliente e Consumidor 2.0, Profissional 2.0 e da Empresa 2.0 • Arquitetura completa de Processos, Tecnologias de Hardware e Software, Cases de Sucesso, Recursos Humanos, Marketing para Satisfazer o Consumidor 2.0 • Entenda a evolução e a implementação do Database Marketing, Business Intelligence, Data Warehouse e Data Mining • A Empresa e o Ambiente voltado para o Consumidor nos moldes de SLA (Service Level Agreement) • As áreas de Conhecimento na Gestão de Projeto PMI® voltada para satisfazer o Consumidor 2.0 • Ferramentas e Formulários para avaliar a Empresa 2.0 • Dicas e Macetes do Mercado para a Engenharia e Planejamento do Contact Center • Principais Newsletters, Sites e Publicações de CRM e Marketing de Relacinoamento • Legislação e Qualidade de Serviço - Sobre o Autor
- Especificação
Características
Tipo de Livro Livro Físico Especificações
Sobre o Autor Heverton Anunciação
AutorInformações Técnicas Sumário - III
O Autor - XI
Agradecimento - XIII
Prefácio - XV
Introdução - XXI
História e Calendário - XXXI
Qualidade no Atendimento é o novo nome do Jogo - XXXV
Capítulo I O Cliente Consumidor 2.0 - 1
Capítulo II A Empresa - 27
Capítulo III O Profissional - 37
Capítulo IV O Mercado - 49
O Mercado em 1998 - 50
O Mercado em 2002 - 56
O Mercado em 2008 - 56
Capítulo V A Arquitetura Corporativa voltada 100% ao Cliente - 59
Componentes de Recursos Humanos - 60
Componentes Departamentais - 67
Componentes de Software - 73
Componentes Tecnológicos e de Contact Center - 80
Database Marketing, Business Intelligence, Data Warehouse & Data Mining - 109
Capítulo VI Um Plano de Projeto voltado100% ao Cliente - 151
O Componente Marketing de Relacionamento - 155
Uma Empresa com Acordos de Nível de Serviço (SLA) - 170
O Plano da Central de Fidelidade - 172
O Plano de Gerenciamento do Projeto - 180
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Integração - 182
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento do Escopo - 187
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento do Tempo - 196
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Custos - 198
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento da Qualidade - 200
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Recursos Humanos - 202
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento das Comunicações do Projeto - 203
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Riscos - 204
O Cliente na Área de Conhecimento – Gerenciamento de Aquisições - 206
Capítulo VII Ferramentas e Formulários - 211
Mantendo o Foco no Cliente - 212
Os fatos econômicos sobre clientes e fidelidade - 213
Orçamentos típicos de marketing - 215
Identificando os clientes certos - 216
Como a fidelidade do cliente afeta a lucratividade? - 217
Calculando o valor vitalício de seu cliente - 219
Qualificando seus funcionários - 222
Conhecendo o cliente - 227
Fornecendo valor - 231
Planilha para Valor Vitalício do Cliente - 237
Cálculo da Rotatividade de Funcionários - 240
Pesquisa sobre a Qualidade dos Serviços - 242
Planilha de Equação do Valor para o Cliente - 243
Planilha para Aperfeiçoamento de um Processo de Trabalho - 244
Cálculo básico da Rotatividade de Funcionários - 245
Quadro de Feedback do Cliente - 246
Desenvolvendo metas de satisfação para clientes internos e externos - 247
Passos para desenvolver postos de escuta - 248
Passos para aprimorar postos de escuta - 248
Passos para mapear um processo de prestação de serviços - 249
Passos para alcançar uma excelente recuperação de serviços - 251
Passos para criar um processo de serviços centrado no cliente - 253
Capítulo VIII Dicas de Mercado - 257
Dicas sobre como medir o engajamento dos Clientes - 257
Dicas sobre como selecionar as pessoas certas - 258
Dicas sobre como fornecer ferramentas e suporte - 258
Dicas sobre como conceder autonomia dentro de limites - 259
Dicas sobre como recompensar o desempenho - 259
Sete Dicas para Criar um SAC - 260
Ergonomia e produtividade - 263
Estratégias de Cross-Selling - 263
Vantagens do Cross-Selling - 265
Capítulo IX Estudo de Caso – Dimensionamento do Atendimento no Share Bank - 271
Cálculo do Número de Linhas Telefônica para o Call Center - 274
O Atendimento no SAC - 275
Uma operação de Ativo no SAC - 279
O Atendimento das Mensagens de Correio Eletrônico (E-mails) - 280
Capítulo X O Futuro e Tendências - 283
Capítulo XI Conclusão e Conceito Final - 289
Capítulo XII Anexo - 291
Capítulo XIII Anexos & Materiais de Estudo - 297
Formação e Estudos - 298
Legislação e Governo - 298
Associações & Institutos - 298
Formação do Profissional do Cliente - 299
Livros, Revistas & Newsletters - 299
Eventos - 300
Certificação e Auditoria da Empresa - 300
Prêmios e Concursos em Excelência no Atendimento ao Cliente - 301
Sites na Internet - 301
Glossário - 305
Referências Bibliográficas - 351Informações Técnicas
Nº de páginas: 424 Origem: Nacional Editora: Editora Ciência Moderna Idioma: Português Edição: 1ª Edição Ano: 2018 ISBN: 9788573937787 Encadernação: Brochura Autor: Heverton Anunciação - Informações
Avaliação técnica sobre o livro
